www.marketing.co.id – Demi menjaga loyalitas pelanggan, sebuah hotel mesti pandai-pandai mengemas layanan yang bersifat personal. Maklum saja, pengunjung hotel adalah tamu yang mendatangkan revenue buat hotel. Layanan seperti apakah yang dikembangkan oleh Hotel Kemang Icon?
Di sebuah siang yang penat, menyempatkan diri untuk singgah di hotel Kemang Icon by Alila yang berlokasi di jantung Jalan Kemang Raya, Jakarta Selatan, sungguh memanjakan hati. Di tempat ini, suasana cozy berbalut rasa takjub oleh rancangan desain interior dan struktur bangunannya. Kesan artistik segara muncul manakala kita masuk semakin dalam ke lobi hotel.
Kemang Icon by Alila berkonsep luxury boutique hotel, berdiri sejak tahun 2006. Kamarnya hanya terdiri dari 12 ruang dan sangat eksklusif, dengan konsep desain ruangan yang berbeda di tiap-tiap kamar. Pelayanan bersifat personal dan customer centric menjadi ciri utama hotel ini. Sejak reservasi, staf hotel akan mencari tahu preferensi para tamu yang akan menginap mengenai kesukaan/kegemaran mereka, mulai dari makanan, minuman, musik, aroma terapi, hingga jenis majalah/bacaan favorit. Nantinya, segala yang disukai customer akan tersedia ketika mereka check-in di tempat ini. Tentu saja, layanan yang diberikan berbeda-beda, disesuaikan dengan permintaan dan kebutuhan tiap-tiap customer.
“Semua tergantung permintaan customer,” ujar D. Winny Triswandhani, Public Relations Manager Hotel Kemang Icon by Alila, saat ditemui di tempatnya bekerja.
Sosok ramah yang akrab disapa Winny ini kemudian bercerita panjang lebar mengenai konsep layanan di boutique hotel yang dianut Kemang Icon. Menurutnya, semua layanan di tempat ini dilakukan secara customize dan sangat personal. “Let’s us know what you need”, demikian filosofinya. “Jadi, bukan apa yang bisa kami beri (kepada customer), tapi lebih pada apa yang kamu (customer) mau,” ujarnya.
Lebih lanjut dijelaskan, di hotel ini sering digelar private event dengan jumlah undangan maksimal sekitar 300 pengunjung. Selain itu, disediakan juga fasilitas untuk dinner berdua bagi pasangan di area private room. Dalam hal makanan, sebenarnya hotel ini menyediakan western food seperti pasta dan steak. Biar begitu, tak tertutup kemungkinan pihak hotel juga menyediakan menu tradisional—seperti masakan Sunda, jika ada customer yang menghendaki.
Diakui dia, layanan yang sangat personal dan terkesan luks ini dimungkinkan karena sedikitnya jumlah kamar yang
tersedia. Namun demikian, justru hal ini yang membuat Kemang Icon menjadi sangat eksklusif baik dalam hal pelayanan, desain kamar, hingga room rate. Untuk diketahui, harga sewa kamar yang ditawarkan juga sangat premium, kisaran harganya Rp 2 juta/nett hingga Rp 2,3juta/nett, termasuk sarapan.
Mengenai luas kamar, ada yang berukuran 80 m2 dan 60 m2, sementara luas kamar yang lebih kecil adalah 35 m2 dan 41 m2. Banyak tamu yang menginap dalam jangka waktu yang lama (long stay). Sampai-sampai customer sudah tidak lagi melihat menu-menu reguler yang rutin disediakan, karena semua makanan dipesan sesuai selera customer.
Sementara itu, komposisi tamu yang menginap selama ini adalah 50 persen tamu ekspatriat dan 50 persen tamu lokal. “Banyak juga tamu lokal yang reguler. Namun, tamu ekspatriat juga cukup dominan. Sejauh ini, bule-bule sangat menikmati tinggal di tempat ini,” ujarnya.
Yang menarik dari tempat ini, interior kamar dirancang serba terbuka, baik itu kamar mandi, kamar tidur, ataupun tempat makan. Fasilitas lain yang ditawarkan antara lain internet wifi di setiap kamar, restoran yang buka dari pukul 7 pagi sampai pukul 11 malam, concierge services 24 jam, lounge library, car park and valet parking, serta kolam renang sepanjang 16 m yang terletak di rooftop. Belum lama berselang, kolam renang ini mendapatkan penghargaan dari Forbes.com sebagai “World’s 20 Coolest Hotel Pools 2011”.
“Kolam renang memang juaranya fasilitas di hotel ini. Kita sering gelar event pool party setiap dua bulan sekali di sini,” ungkapnya berpromosi.
Sementara itu, dalam hal strategi promosi, Kemang Icon lebih berkonsentrasi di forum internet. Dengan jumlah kamar yang sangat sedikit, gaya komunikasi pemasaran konvensional seperti ATL dan BTL dirasa tidak cocok. Di sini peran word of mouth di dunia maya menjadi sangat penting.
Diakui Winny, hampir sebagian besar customer mengetahui Kemang Icon dari situs-situs yang ada di internet, seperti TripAdvisor, Mr & Mrs Smith, Tablet Hotels, Design Hotels, atau juga dari situs http://www.concierge.com, sebuah situs tentang tempat-tempat wisata dan hotel terkenal yang menjadi rujukan para pencinta travel and leisure dari seluruh dunia. Bahkan, sambungnya, ada customer yang mengatakan mengetahui Kemang Icon dari buku Lonely Planet.
“Dari review para pengunjung yang pernah menginap di sini, umumnya mereka menulis dengan berbunga-bunga di forum internet tentang perasaan senang mereka terhadap pelayanan di tempat ini. Dari sini, tentu saja hal tersebut akan menyebar, dan kepercayaan orang terhadap tempat ini pun akan meningkat,” tuturnya lagi.
Bicara soal kompetitor, menurut Winny, sejauh ini hotel Kemang Icon belum memiliki pesaing. Tamu berasal dari latar belakang profesi di bidang periklanan dan industri kreatif, seperti production house serta media. Umumnya para tamu berasal dari Uni Eropa, Australia, Amerika Latin, USA, Cina, dan Singapura.
“Para sutradara dan produser mungkin dan bisa saja menyewa kamar di hotel milik kompetitor di sekitar wilayah sini, tapi pastinya mereka akan mencari sebuah hotel yang unik dan artistik, yang merepresentasikan gaya hidup mereka. Dan hotel Kemang Icon by Alila mewakili kondisi tersebut,” tandas Winny. (Harry Tanoso/SE)
