e-CRM (Bagian 1)

www.marketing.co.id – Tanggal 4 September dikenal sebagai Hari Pelanggan Nasional dan banyak diperingati oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia sejak tahun 2003. Gagasan untuk membuat Hari Pelanggan Nasional sederhana, yaitu bahwa pelangganlah yang menggerakkan sebuah bisnis. Sampai kapan pun, di mana pun, selama bisnis ingin terus bertumbuh, maka perusahaan harus dekat dengan pelanggan. Aset sesungguhnya dari sebuah bisnis adalah memiliki pelanggan yang puas dan loyal. Tidak mengherankan, strategi dan program yang terus bertujuan membuat pelanggan bisa semakin lengket dengan perusahaan atau merek, menjadi pilihan strategi dan program yang paling favorit.

Customer relationship management atau CRM merupakan salah satu strategi yang paling bersahabat dengan pelanggan. Industri perbankan Indonesia termasuk yang terdepan untuk masalah CRM. Lihat saja pertumbuhan call center di perbankan yang terus naik selama 10 tahun terakhir. Call center memainkan peranan yang penting untuk berinteraksi dengan pelanggan. Call center bukan saja untuk memberi pelayanan, tetapi mampu melaksanakan fungsi sebagai media untuk melakukan cross-selling. Menjual produk lain kepada pelanggan yang sama adalah esensi dari tujuan implementasi  CRM.

Tidak ada industri airline di seluruh dunia yang tidak menerapkan program frequent flier. Mereka perlu untuk mengenal pelanggannya dengan baik melalui program ini. Ke mana saja pergi, menggunakan kelas apa, bagaimana frekuensi dan perilaku terbang lainnya dengan mudah dilihat dari program seperti ini. Dengan CRM, maskapai penerbangan dapat membuat program yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggannya.

Yang semakin marak mengimplementasikan CRM di Indonesia adalah industri ritel. Perusahaan-perusahaan ritel banyak meluncurkan program membership. Melalui program ini, perusahaan bisa mengidentifikasi pelanggan melalui database yang mereka bangun. Paling tidak, informasi seperti nama, alamat, nomor ponsel, email dan informasi dasar lainnya bisa mereka peroleh. Kemudian, mereka berharap untuk dapat melakukan berbagai program campaign yang sesuai untuk mereka. Hanya saja, implementasi CRM di industri ritel relatif masih belum sophisticated. Banyak program yang harusnya lebih bersifat personal jarang dilakukan. Pelanggan masih diberlakukan sama semuanya.

Benefit CRM

Meningkatnya strategi dan CRM ini sudah pasti karena memang manfaat yang dirasakan oleh perusahaan. Bayangkan, sebuah perusahaan B to B misalnya, melalui CRM mereka mampu mengidentifikasi pelanggan mereka dan membangun
pusat database. Dengan langkah seperti ini, perusahaan mengetahui perilaku pelanggannya lebih baik, termasuk perilaku transaksi. Perusahaan B to B itu akhirnya menggunakan interaksi sebagai bagian untuk membangun relationship. Interaksi ini mereka lakukan dengan berbagai media, termasuk kunjungan langsung, telepon, buletin, SMS, email, website, dan berbagai saluran komunikasi lainnya. Interaksi adalah jantung dari program CRM.

Perusahaan B to B ini kemudian membuat berbagai program, sesuai dengan segmentasinya. Program ini bisa berupa insentif, layanan, konsultasi, atau layanan-layanan solusi lain. Dengan implementasi seperti ini, lengkaplah sudah implementasi CRM. Perusahaan berharap untuk memetik hasilnya, yaitu pelanggan yang loyal, pelanggan yang siap membeli lagi dan mau membeli produk atau layanan lain yang ditawarkan.

Perusahaan yang menerapkan CRM biasanya sudah mampu mengintegrasikan tiga proses bisnisnya, yaitu selling, marketing, dan service. Perusahaan yang semula fokus pada proses selling yang transaksional sekarang bisa mengubah paradigma melalui proses selling yang fokus pada relationship. Perusahaan yang semula banyak mengandalkan strategi pemasaran yang bertumpu pada mass communication kemudian mengubah paradigma untuk menjalankan komunikasi dua arah yang interaktif. Perusahaan yang semula berupaya meningkatkan pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan dengan CRM, mereka mengubah paradigma menjadi pelayanan yang menghasilkan bonding dengan pelanggannya.

CRM, e-CRM dan CRM 2.0 ………  (Handi Irawan D.)

(Bersambung)

 

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.