Portal Lengkap Dunia Marketing

Salesmanship

Dua Potensi Pelanggan Anda (3)

www.marketing.co.id – Dalam artikel terdahulu, kita menyinggung bahwa setiap pelanggan mempunyai dua nilai: nilai potensi dan nilai daya tarik.

Kita telah membahas semua detail dari nilai potensi pada artikel bulan lalu. Pada artikel ini, kita akan fokus pada nilai yang lain, yaitu “nilai daya tarik”.

Saya punya teman yang sangat menikmati jalan-jalan mencari tempat yang enak untuk makan. Ia sering kali memberi saya referensi tentang tempat-tempat ia pernah mencicipi makanan enak. Kadang-kadang restorannya mahal, tapi kadang ada juga yang hanya berupa warung sederhana. Kadang-kadang ia merekomendasikan tempat yang makanannya enak, tapi kadang ia merekomendasikan tempat makan yang suasananya menyenangkan. Dalam semua rekomendasinya, ia sebenarnya sudah menjadi pelanggan dan telah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dari semua tempat makan tadi, maka ia merekomendasikannya kepada saya.

Ini adalah contoh jelas dari nilai daya tarik. Setiap pelanggan yang sudah menikmati kualitas baik dari produk atau jasa yang Anda berikan, mempunyai potensi untuk “menarik” pelanggan lain kepada Anda dengan mengatakan hal-hal yang baik tentang bisnis Anda. Kebalikannya juga berlaku. Setiap pelanggan yang kecewa akan kualitas buruk produk atau jasa yang Anda berikan, mempunyai potensi untuk “menarik” pelanggan MENJAUH dari Anda dengan mengatakan hal-hal yang buruk tentang bisnis Anda.

Itulah kekuatan dari nilai daya tarik bagi para pelanggan. Lalu, untuk membuat nilai daya tarik ini menjadi semakin kuat, kita cenderung percaya bahwa promosi dari mulut ke mulut atau testimoni yang berasal dari teman-teman kita adalah jauh lebih ampuh daripada kampanye iklan yang paling menarik dan mahal sekalipun!

Berikut adalah contoh lain dari nilai daya tarik pelanggan:

Bertahun-tahun yang lalu, kantor saya di Singapura terletak di lantai tiga di gedung perkantoran yang berlokasi di sepanjang Orchard Road. Di lantai dasar gedung tersebut ada sebuah department store yang menjual produk-produk kulit branded asli seperti tas kantor, ban pinggang, dompet, sepatu, pena, penjepit dasi, dan lain-lain. Toko-toko tersebut sering dikunjungi oleh turis-turis Jepang setiap hari dan saya bisa melihat bahwa bisnis mereka berjalan dengan baik.

Bahkan dalam waktu sebulan sejak dibuka, mereka sudah mengembangkan usahanya sampai ke lantai dua. Suatu hari, saya bertemu dengan pemilik department store tersebut dan menanyakan, “Anda beriklan di majalah apa di Jepang?” Ia terlihat kaget. “Beriklan di majalah di Jepang, sementara toko saya ada di Singapura? Itu sungguh pemborosan! Saya bahkan tidak beriklan di majalah Singapura!” Ketika saya menanyakan bagaimana ia bisa mendapatkan banyak pengunjung dari Jepang tanpa beriklan, ia menjawab, “Saya menggunakan konsep ‘nilai daya tarik’.” Maka saat itulah pertama kali saya mendengar konsep ini—pada tahun 1986.

Ia menjelaskan kepada saya bahwa ia telah mengembangkan suatu kerja sama dengan banyak sopir taksi di seluruh Singapura. Ia hanya memberitahu mereka jika mereka berhasil membawa turis Jepang ke tokonya, ia akan langsung memberikan mereka tip sebesar 5 dolar, tak peduli apakah turis itu membeli atau tidak di tokonya. Tetapi, jika si turis tersebut ternyata membeli secara kontinu di tokonya, ia akan mentransfer 0,25 persen komisi dari pembelian tersebut langsung ke rekening si sopir taxi.

Dalam waktu singkat, berita tentang penawaran menarik ini mulai menyebar ke kalangan para sopir taksi. Mereka mulai “mengantarkan” turis-turis Jepang langsung ke pintu tokonya! Ini adalah cara menerapkan konsep nilai daya tarik yang sangat ampuh dan menguntungkan. Satu-satunya perbedaan adalah, tidak seperti teman saya yang telah merasakan kualitas dari makanan/pelayanan restoran-restoran dan warung-warung, dalam contoh ini, si sopir taksi bahkan tidak perlu membeli barang dari department store, tetapi tetap bisa “menarik” pelanggan!

Tentu saja, konsep nilai daya tarik ini sangat ampuh dan hebat dalam bisnis. Jadi pertanyaannya sekarang adalah, bagaimana Anda bisa memaksimalkan kegunaan/fungsi dari kekuatan nilai daya tarik ini?

  1. Apakah produk atau layanan Anda cukup baik sehingga para pelanggan ingin mempromosikan dan membagikannya secara positif kepada teman-teman mereka, dan bahkan ikut mendorong teman-teman mereka untuk turut membelinya?
  2. Apa saja yang bisa dilakukan sehingga dapat secara konsisten mengingatkan para pelanggan untuk menyebarkan cerita positif tentang bisnis Anda kepada teman-teman? Materi apa yang bisa Anda berikan supaya mereka bisa membagikannya lagi ke teman-teman mereka?
  3. Apa yang bisa Anda berikan sebagai tanda penghargaan kepada para pelanggan yang sudah mereferensikan Anda kepada teman-temannya untuk membeli?
  4. Bagaimana dengan contoh para sopir taksi tadi? Mereka bahkan bukan pelanggan, tetapi mereka secara aktif merekomendasikan supaya para turis Jepang bisa membeli produk di department store tersebut. Pihak mana yang harus Anda ajak kerja sama? Pihak mana yang punya akses langsung ke target pasar dan calon pelanggan Anda? Bagaimana Anda bisa membuat suatu penawaran yang menarik supaya bisa menggerakkan mereka untuk menjalankan nilai daya tarik.

Pelanggan potensial Anda sudah jenuh dibombardir oleh banyak iklan setiap hari, yang semuanya mengklaim bahwa mereka adalah solusi yang “terbaik, tercepat, dan termurah” di dunia. Konsumen Anda sedang bingung. Jadi, ke mana mereka harus berpaling untuk mencari saran atau pendapat? Tentu saja ke teman-teman mereka, alias para pelanggan Anda yang terdahulu atau pelanggan yang sudah ada. (James Gwee T.H., MBA.)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top