www.marketing.co.id – Jadi pelajaran apa yang bisa diambil?
- Layani SETIAP orang yang datang dan menelepon sebaik mungkin. Orang tersebut mungkin adalah pelanggan terbesar Anda selanjutnya, dan membantu Anda untuk mencapai target penjualan. Dalam dunia teknologi saat ini, penawaran bisa datang dalam bentuk email, sms, dan lain-lain. Tanganilah semua ini dengan cepat dan profesional. Suatu permintaan singkat lewat sms sama pentingnya dengan sebuah telepon dari pelanggan. Tanggapilah dengan serius. Orang tersebut mungkin saja mewakili seluruh perusahaan. Saya pernah mencoba membeli baju untuk keperluan training klien saya sebanyak 500 buah lewat sms. Tapi, jawabannya ternyata lama sekali. Saya akhirnya membeli dari toko lain yang dengan cepat menelepon saya ketika mereka menerima sms dari saya. Si penjual dari toko kedua secara cepat mendapatkan pesanan 500 buah kaos, mencapai target penjualannya dalam tiga bulan berturut-turut, dan menjadi top salesman di perusahaannya selama tiga bulan berturut-turut. Sedangkan toko pertama kehilangan penjualan 500 kaos yang setiap satuannya berharga Rp 50 ribu. Jadi, toko pertama sudah kehilangan Rp 15 juta karena mereka tidak menganggap serius pesanan 500 buah kaos lewat sms. Mereka tidak mengerti kekuatan dari NILAI POTENSIAL. Bagaimana dengan Anda?
- Dalam menjual, tidak ada yang namanya “penolakan”—yang ada hanya “penundaan”. Setiap penjual harus mempunyai mindset seperti ini. Hal inilah yang membedakan apakah Anda akan mendapatkan prospek atau tidak. Ketika seorang penjual merasa si pelanggan telah menolaknya, sudah wajar kita sebagai manusia merasa ditolak dan tak diterima. Terlebih lagi jika saya merasa Anda sudah menolak saya. Wajar saja jika saya ingin menjauh dari Anda. Rasanya aneh jika harus bolak-balik mendekati klien yang sudah berulang kali menolak kita. Suatu saat, saya akan berhenti menelepon dan mengunjungi Anda karena Anda sudah menolak saya. Saat saya benar-benar berhenti datang dan menelpon, saya sudah menutup segala peluang untuk mendapatkan pesanan dari Anda di masa depan. Komunikasi kita terhenti, hubungan kita tak berkembang. Berakhir sudah.
Jika Anda tetap terus memelihara kontak dengan konsisten dan tulus, pada akhirnya pasti akan membuahkan hasil. Mungkin perlu waktu satu bulan, satu tahun, bahkan tiga tahun. Tetapi, pada akhirnya Anda akan mendapatkan pesanan. Ini bukan masalah apakah iya atau tidak, tetapi lebih pada “kapan”. Saya sendiri sudah berpengalaman akan hal ini. Saya mendapatkan order untuk in-house training setelah selama enam tahun tetap memelihara kontak.
Saya mengirimkan kartu ulang tahun, tahun baru, dan Idul Fitri selama enam tahun. Hal ini memerlukan tiga kartu dalam setahun, dikali Rp 10 ribu per kartu (termasuk perangko), jadi totalnya Rp 180 ribu. Saya baru mendapatkan satu order setelah enam tahun. Lebih dari cukup untuk menggantikan 18 kartu. Dari satu order tersebut, saya mendapatkan dua order lagi untuk training. Temannya juga menghadiri training. Ia terkesan dan mengundang saya untuk mengadakan training di perusahaannya. Semua order ini datang dari 18 kartu seharga Rp 180 ribu. Biaya atau investasi? Pikirkanlah sendiri.
Cerita film Pretty Woman memberi contoh bagaimana seorang pelayan toko bisa kehilangan pelanggan baru yang sangat potensial. Mari sekarang kita membahas konsep “nilai potensial” yang juga sangat relevan dengan para pelanggan yang sudah dimiliki perusahaan Anda.
Pertanyaan:
Pada saat Anda membeli suatu produk dari pemasok baru yang belum lama Anda kenal, apakah Anda ingin langsung membeli dalam jumlah besar, atau Anda lebih suka membeli dalam jumlah kecil terlebih dahulu? Lalu, jika si pemasok ternyata bisa dipercaya, Anda pun akan meningkatkan jumlah pesanan secara bertahap. Saya yakin Anda akan memilih cara kedua.
Maka, pemesanan pertama jumlahnya pasti selalu lebih sedikit—hanya untuk mencoba. Jika puas, Anda akan memesan lebih banyak lagi. Seorang pelanggan yang baru, jarang sekali membeli dalam jumlah besar. Walau bagaimanapun, yakinlah bahwa pelanggan tersebut punya kemampuan dan potensi untuk membeli lebih banyak lagi nantinya.
Jika Anda hendak menginvestasikan uang di perusahaan investasi yang baru Anda kenal, apakah Anda menaruh semua uang Anda di sana? Kemungkinan besar tidak! Anda mungkin mau berinvestasi dalam jumlah kecil terlebih dahulu. Jika selama enam bulan, misalnya, Anda merasa pelayanan mereka memuaskan, profesional, dan bisa diandalkan, kemungkinan besar pula Anda akan menambah uang Anda di sana. Jumlah investasi awal Anda hanyalah sebagian dari seluruh uang yang bisa Anda investasikan.
Jadi, apa pelajaran yang bisa kita ambil dari kedua contoh di atas? Pelajarannya adalah, berapa pun jumlah atau kualitas pembelian pelanggan dari Anda, ia pasti mempunyai potensi atau peluang untuk membeli lebih banyak lagi. Hal ini sangat benar, terutama jika menyangkut pelanggan yang baru.
Jika Anda setuju dan sadar bahwa semua orang yang masuk ke toko, memesan lewat telepon, lewat email, atau sms mempunyai peluang atau potensi yang besar, bagaimana Anda memperlakukan mereka sehingga mereka bisa membeli dari Anda pada suatu saat di masa depan?
Sama halnya jika Anda setuju bahwa semua pelanggan yang sudah Anda miliki mempunyai potensi yang sangat besar untuk membeli dari Anda, bagaimana Anda memperlakukan mereka untuk meyakinkan agar mereka bisa membeli lebih banyak dari Anda nantinya?
Perusahaan dan penjual yang menyadari potensi yang besar dari semua pelanggannya dan berusaha lebih keras untuk melayani pelanggan, pada akhirnya akan menikmati hasil yang lebih baik sebagai imbalan dari kerja keras mereka. Sebaliknya, perusahaan dan penjual yang tidak demikian akan kehilangan suatu peluang yang sangat besar. (James Gwee T.H., MBA)
