Twitter luncurkan dua fitur terbaru, Quick Reply dan Welcome Message di Direct Message. Melalui kedua fitur ini brand dapat menciptakan interaksi lebih conversational dengan konsumennya di Twitter. Kedua fitur tersebut akan mempermudah brand memberi pelayanan yang lebih baik bagi konsumen melalui kombinasi otomatisasi dan pelayanan oleh sumber daya manusia.
Quick Reply memungkinkan brand menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih cepat melalui Direct Message, baik itu dengan memilih dari beberapa opsi yang sudah ada di daftar atau dengan memberikan panduan bagi konsumen untuk menuliskan permintaan dengan teks/perintah tertentu.
Sementara itu Welcome Message memungkinkan brand menyapa konsumen dan mengatur ekspektasi mereka sebelum terlibat dalam sebuah interaksi dengan brand melalui Direct Message—tanpa mengharuskan konsumen mengirim pesan terlebih dahulu. Brand dapat menciptakan beragam pesan dan menautkannya langsung pada sebuah pesan dari tweet, situs, maupun aplikasi.
Apabila brand menyediakan dukungan terhadap pelayanan pelanggan di Direct Message, mereka sudah dapat menggunakan Welcome Message untuk menyapa konsumen. Caranya mudah, hanya perlu mengubah default message di halaman pengaturan Twitter Dashboard.
Pengguna Twitter yang sudah menggunakan aplikasi dengan versi terkini dapat memulai sebuah percakapan di Direct Message dengan beberapa akun brand berikut: @EvernoteHelps, @PizzaHut, @AirbnbHelp, @SpotifyCares, @NortonSupport, @Tesco, @TfLTravelAlerts, @Gov, @WeatherNetwork, dan @AirTailor.
