Portal Lengkap Dunia Marketing

Yuliana Agung

Dinamika Kinerja Call Center 2010

Menelaah hasil pemantauan kinerja call center bermerek di Indonesia selama semester kedua 2009 menunjukkan telah terjadi perubahan kinerja di berbagai industri, dimulai dari banking, automotive, electronics household, airline, public services, dan lain-lain. Banyak merek call center yang tahun-tahun sebelumnya menduduki peringkat tiga atau empat, mampu melonjak menduduki peringkat kedua atau pertama. Sementara yang peringkat pertama sebelumnya, melorot ke peringkat dua dan tiga. Yang menggembirakan adalah terjadi peningkatan kinerja semua industri, kecuali financing dan transportation, yang masih belum menyadari pentingnya mengelola call center secara lebih profesional.

Mengapa call center sangat dinamis kinerjanya? Demikian mudahkah mencapai puncak kinerja call center? Atau, demikian mudahnyakah kinerja itu terjatuh? Apakah sudah terjadi kejenuhan dalam pengelolaan call center bagi yang pernah menduduki peringkat teratas? Yang jelas, pesaing tidak pernah berhenti berbenah dan pelanggan tidak pernah berhenti memiliki demand yang semakin tinggi.

Variabilitas kinerja dipengaruhi oleh berbagai hal. Pertama, tentunya terjadi variabilitas di input proses delivery service, di mana dalam service process, input utama datang dari pelanggan. Pelanggan merupakan sumber variabilitas, terutama dari sisi kedatangannya (arrival) yang tidak dapat diduga-duga. Ketika terjadi krisis ada suatu kejadian, contohnya kejadian pembobolan ATM bank, maka telepon ke call center membeludak dan meningkat pesat, menyebabkan terjadinya drop di service level. Permintaan pelanggan pun bisa bermacam-macam. Misalnya, adanya peluncuran produk baru yang memerlukan keterangan lebih lanjut, sehingga menyebabkan talk time meningkat disertai dengan menurunnya service level, serta menurunnya first call resolution, access, dan people services menjadi sangat bervariasi.

Penyebab kedua, dapat juga dikarenakan faktor internal yang belum terstandar, atau telah terstandar, tetapi terjadi “fault” atau cacat. Dalam hal ini juga dipengaruhi oleh kemampuan CSO mengatasi permintaan pelanggan yang dinamis. Banyaknya CSO baru dan belum terlatih menyebabkan turunnya kinerja call center juga. Yang menarik adalah jika penurunan hanya bersifat simtomatik, maka kinerja teratas dapat dicapai kembali. Yang perlu diperhatikan jika terjadi penurunan yang sistematik, maka kinerja akan terus terkalahkan, berpotensi menurunkan kepuasan pelanggan.

Semua operator nampaknya tetap bersemangat berlomba-lomba memacu kinerja. Terbukti dari meningkatnya indeks rata-rata performansi industri. Dinamika CCSEI menggambarkan betapa kompetitifnya dunia call center bagi sebagian besar industri. Ini menunjukkan kesadaran berbisnis dengan call center sudah mulai muncul di Indonesia. Indikasi positif ini makin menunjukkan besaran industri call center dan pertumbuhan yang signifikan, di mana setahun belakangan jumlah seat bertumbuh sebanyak kurang lebih 40 persen.

Perlahan-lahan tetapi pasti, bersama kita akan mencatatkan perkembangan dan memupuk terus kinerja pelayanan call center. Dan tentunya, pada akhirnya pelanggan bisa puas, daya saing meningkat, dan perusahaan mendapatkan cara terbaik membuat pelanggan loyal.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top