Pertanyaan:
Saya seorang kepala teknisi sebuah pelayanan reparasi perusahaan elektronik. Saya sangat tertarik dengan konsep pelayanan service excellence yang sering Ibu kemukakan, seperti senyum, ramah, dan tegur sapa. Tetapi, rasanya jauh keterkaitannya dengan kami sebagai back office yang sehari-hari tidak bertemu langsung dengan pelanggan. Kira-kira, apakah ada sesuatu yang bisa saya lakukan untuk meningkatkan pelayanan kami?
Terima kasih.
Armand, Jakarta
Jawab:
Terima kasih Pak Armand atas pertanyaan yang sangat proaktif. Memang kalau berbicara mengenai konsep pelayanan prima atau service excellence pada 10 tahun yang lalu, kita masih bergerak dalam tataran TLC (tender, loving, care) atau biasanya sering dibahasa-indonesiakan menjadi senyum, salam, dan sapa. Bagi para teknisi atau para back office yang tidak secara langsung bertemu dengan para pelanggannya, TLC ini tidak bisa langsung diaplikasikan. Paling jauh diaplikasikan pada para rekan sekerja sesama back office atau teman-teman frontliner yang memang memiliki keterkaitan—meskipun di beberapa tempat, teknisi zaman sekarang juga sudah diposisikan sebagai frontliner yang bertemu langsung dengan pelanggan. Sehingga, back office memang jarang diperkenalkan dengan konsep pelayanan prima. Karena ada anggapan bahwa pelayanan prima yang bersifat TLC hanya untuk para frontliner dan customer service. Memang pemikiran tersebut tidak sepenuhnya salah, tetapi juga tidak sepenuhnya benar.
Pelayanan kepada pelanggan pada saat ini sudah seharusnya bersifat solusi. TLC sebagai salah satu komponen pelayanan memang sudah harus menjadi bagian bagi seluruh karyawan, termasuk karyawan di back office. Namun, unsur pelayanan prima yang paling penting bagi back office adalah bagaimana memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada next process-nya, atau kepada pelanggan langsung sebagai bagian dari solusi kepada pelanggan.
Jadi, sebagai teknisi atau kepala teknisi yang bertanggung jawab memperbaiki barang-barang elektronik milik pelanggan, ukuran keberhasilan pelayanannya tidak sekadar senyum dan sapa, tetapi bagaimana memberikan informasi awal yang akurat mengenai kerusakan-kerusakan yang terjadi, prediksi biaya dan waktu perbaikan, keakurasian terhadap prediksi dan respons perbaikan, serta kualitas hasil setelah diperbaiki.
Bagi pelanggan, lebih penting mendapatkan solusi atas permasalahannya dibandingkan dengan pelayanan yang ramah, tetapi tidak ada solusi. Untuk itu, bagi para teknisi, meningkatkan product knowledge dan skill untuk meningkatkan kecepatan dan keakuratan dalam mereparasi barang-barang konsumen berarti berperan aktif dalam peningkatan kualitas layanan. Dan sudah barang tentu juga tidak melupakan TLC.
Semoga sukses dan selamat bekerja melayani pelanggan. (www.marketing.co.id)
