Dapatkah bisnis ritel mengoptimalkan customer journey untuk setiap titik kontak hanya dalam satu platform? Mari kita ulas!
Marketing.co.id – Berita Marketing | Sebagai penggerak Produk Domestik Bruto (PDB) nasional, industri ritel telah lama menjadi indikator kunci bagi pertumbuhan ekonomi Indonesia. Dengan meningkatnya digitalisasi, sebagian besar pelaku ritel telah beralih ke platform digital seiring dengan konsumen yang terus berbelanja baik secara online maupun offline.
Meskipun demikian, dengan berbagai kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce, tingkat loyalitas konsumen di Indonesia masih cukup rendah. Laporan dari Sensum Survey on Indonesia E-Commerce Trend 2022, mengungkapkan bahwa 42% pengguna e-commerce masih sering beralih antara satu situs ke situs lainnya. Peralihan ini terjadi karena konsumen selalu mencari pengalaman penelusuran produk yang lebih baik, respon yang cepat, dan interaksi digital yang mudah.
Konsumen akan terus mencari pengalaman terbaik dari segi produk, promo, maupun layanan. Oleh karena itu, menyediakan produk dan pelayanan berkualitas saja tidaklah cukup. Brand dan bisnis ritel perlu mengakomodasi kebutuhan pelanggan dan membangun keterlibatan dengan pelanggan di setiap customer journey agar dapat mengembangkan bisnis perusahaan.
Dalam customer journey suatu e-commerce, brand dan bisnis ritel perlu melihat tahapan-tahapan tersebut dari sudut pandang pelanggan untuk dapat memberikan touch points yang mulus melalui pesan yang relevan, karena pelanggan sendiri mungkin tidak menyadari bahwa tindakan mereka termasuk ke dalam ‘tahapan’ customer journey. Alih-alih memikirkan setiap tahapan, para pelanggan akan mengalaminya sendiri secara langsung.
Bagaimana brand dan bisnis ritel menggunakan omnichannel secara efektif untuk menciptakan solusi bebas hambatan di setiap tahap customer journey, terutama melalui channel yang diketahui dan dipercayai pelanggan?
Salah satu cara yang efektif adalah dengan memanfaatkan aplikasi WhatsApp. Aplikasi ini telah digunakan oleh sebanyak 112 juta orang di Indonesia. Melalui penggunaan aplikasi WhatsApp, bisnis ritel dapat menjalankan program marketing yang fleksibel, meningkatkan kepuasan pelanggan, menerima lebih sedikit komplain, mengoptimalkan konversi, dan mengurangi beban kerja agen.
Menyambut pesta belanja 12.12, berikut adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh e-commerce dan bisnis ritel bila ingin menghadirkan customer experience yang lebih baik dari sebelumnya melalui penggunaan WhatsApp Business di setiap tahap pengalaman pelanggan, mulai dari penemuan, pertimbangan, pembelian, dan retensi/keterlibatan:
1. Fase Penemuan
Fase discovery atau penemuan terjadi ketika pembeli mempelajari produk dan promosi. Pada fase ini, bisnis ritel dapat menerapkan:
- Tombol “Klik ke WhatsApp” pada iklan di media sosial akan mempermudah pelanggan dalam menjangkau tim customer support atau chatbot untuk menjawab pertanyaan mereka yang akan memungkinkan bisnis memulai percakapan.
- Menawarkan untuk menyalakan Opt-in notifikasi untuk memastikan konsumen terpapar dengan penawaran dan promosi. Ritel dapat memberikan nilai lebih kepada kosumennya melalui pesan disesuaikan, menarik keterlibatan konsumen ke aplikasi atau website, dan membangun hubungan dengan mereka.
2. Fase Pertimbangan
Setelah calon pelanggan memulai percakapan dengan brand di WhatsApp, brand kini memiliki saluran untuk mengirim penawaran yang relevan dan membantu pelanggan menemukan apapun yag dibutuhkan, di antaranya:
- Mengirim promosi yang menarik agar masuk ke dalam pertimbangan konsumen meskipun mereka sedang mempertimbangkan opsi lain.
- Menginformasikan produk baru dengan memberikan akses yang mudah ke website atau aplikasi.
- Memberikan pesan terkait ketersediaan produk agar pelanggan dapat secara langsung memesan atau membeli barang melalui WhatsApp melalui tombol call-to-action.
- Memberikan pengingat tentang keranjang belanja yang belum diproses dan mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pembelian.
3. Fase Pembelian atau Konversi
Pada fase ini, penjual dapat menyajikan informasi lengkap mengenai produk dan memaksimalkan pesan yang telah dipersonalisasi. WhatsApp Business memungkinkan brand menghadirkan pengalaman belanja satu pintu di mana semuanya dapat dilakukan di dalam satu channel, tanpa harus meninggalkan percakapan atau perangkat yang digunakan. Berkat daftar pesan WhatsApp, bisnis ritel dapat menawarkan pengalaman percakapan yang lebih baik kepada pelanggan dengan:
- Menyediakan katalog, melacak pesanan sebelumnya, dan menawarkan detail produk.
- Mengonfirmasi pesanan saat pelanggan melihat penambahan atau pembelian produk tertentu.
- Mengirim status loyalitas dan juga poin yang diberikann secara otomatis melalui chatbot.
- Menghadirkan layanan asisten belanja yang proaktif untuk membantu pelanggan membuat janji temu tanpa harus menelepon.
- Mengirim konfirmasi dan bukti pembayaran sehingga pembeli tidak perlu kesulitan membuka e-mail hanya untuk mencari kuitansi.
4. Tahap Mempertahankan dan Melibatkan Kembali
Tahap ini memberikan peluang untuk menarik pelanggan datang kembali. Mereka dapat menelusuri lebih banyak produk, belanja, terlibat di media sosial, kemudian merekomendasikan produk. Pada tahap ini brand dapat menjaga percakapan dengan pelanggan melalui aplikasi WhatsApp dengan:
- Mengirim rekomendasi produk yang mungkin disukai pelanggan berdasarkan pembelian terakhir. Hal ini adalah langkah yang baik untuk meningkatkan penjualan dan memastikan pelanggan melihat produk tanpa harus membuka website atau aplikasi.
- Meminta feedback dengan menggunakan tombol ‘call-to-action’ atau daftar pesan untuk menciptakan pengalaman yang mulus hanya melalui chat.
Meskipun keempat langkah tersebut penting, proses pengiriman adalah fase yang sangat kritis yang harus diperhatikan oleh brand atau pelaku bisnis ritel. Hingga saat ini, sebagian besar keluhan pelanggan biasanya terkait dengan keterlambatan pengiriman dan kurangnya komunikasi tentang status pengiriman. Namun, mengubah situasi negatif menjadi hal positif pada pembelian ulang kini dapat diatasi melalui aplikasi WhatsApp Business dengan melibatkan pelanggan melalui:
- Mengerahkan asisten virtual sebagai customer support untuk memberikan jawaban yang relevan berdasarkan pertanyaan pelanggan dan mempercepat proses penyelesaian.
- Menginformasikan pelacakan pesanan secara berkala agar pelanggan memperoleh informasi terbaru dan merasa aman.
- Menyelesaikan masalah pengiriman dengan cepat karena pelanggan dapat mengirim foto/gambar produk yang rusak dan meminta instruksi untuk perbaikannya.
- Menangani pengembalian produk dan memastikan bahwa penggantian biaya telah diselesaikan.
Kecepatan dalam merespon adalah salah satu yang mendorong konsumen menjadi loyal terhadap suatu brand. Oleh karena itu, brand dan bisnis ritel perlu memberikan pengalaman yang mulus di semua touchpoint. Komunikais yang diberikan oleh WhatsApp dari Infobip merupakan game changer pada perdagangan sosial di masa depan yang dapat memberikan perjalanan perdagangan yang mulus dan menyenangkan dengan keterlibatan penjual maupun para pembeli.
Artikel ini ditulis dan dikirim oleh Rifa Haryadi, Country Manager Infobip Indonesia
