Marketing – Customer Experience atau selanjutnya disingkat menjadi CX, sebenarnya sudah dikenal sejak 1980-an. Saat itu, Holbrook dan Hirschman (1982) memperkenalkan pendekatan baru untuk pengalaman perilaku konsumen. Memang, ini awalnya bukan untuk produk digital saja, namun bisnis apa pun bisa menggunakan konsep ini.
Secara umum CX bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand. Terlebih di era digital seperti saat ini, dimana pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin.
Tak heran jika operator telekomunikasi mulai memberikan perhatian lebih kepada Customer Experience di era digital. Belum lagi fungsinya cukup kritis dalam memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen. Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan. Seandainya, konsumen mulai tidak puas, mereka bukan saja menjadi tidak loyal, tapi berpotensi menularkan ketidakpuasan tersebut kepada pengguna lain.
David Bangun, Direktur Strategic Portfolio Telkom pun menjelaskan komitmen CX yang tengah diimplementasikan di Telkom. “Tempatkan tangan Anda di hati dan janji untuk pelanggan Anda. Mari berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang dilakukan dan memastikan bahwa membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan kita”.
Dia pun menyadari bahwa kesan berinteraksi kali pertama itu merupakan hal penting. Menentukan penilaian pro suka atau ditinggalkan. Dia menggambarkan, di era digital ini semua informasi lebih mudah tersebar. Bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website dan media lainnya.
Sebaliknya, CX dengan nilai positif bisa membuat pengguna sangat loyal sehingga enggan berpindah ke tempat lain. Jelas, ini pun akan berdampak terhadap bisnis dan diharapkan bisa berjalan lebih baik.
Di Indonesia CX menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan. Semisal dalam skala lebih besar – Apple. Perusahaan yang dibentuk dari garasi itu, kini menjadi salah satu perusahaan paling bernilai di dunia dengan jutaan pengguna setia, bahkan ada yang fanatik. Ya, Apple sudah melakukan fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif sekaligus bisa digunakan segala usia.
Tentunya, semua itu dibangun mulai dari membuat produk yang bukan hanya sesuai untuk kebutuhan, tapi juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat. Terakhir, menyediakan staf yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya.
Itu yang kemudian membuat Apple memiliki jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik. Bahkan rela mengantri berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan. Luar biasa bukan pengaruh sebuah CX. “CX akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Biasanya, dengan CX akan tercipta kelompok loyal customer yang akan sangat bermanfaat bagi perusahaan di masa mendatang,” tutup dia.
