Contact Center Service Excellence Index 2024

CARRE CCSL sebagai konsultan customer experience, berkomitmen dan secara konsisten membangun serta memastikan terciptanya customer experience di setiap pelayanan yang diselenggarakan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa di Indonesia. Tahun ini CARRE CCSL merilis Contact Center Service Excellence Index 2024 yang merupakan kelanjutan dan pengembangan metodologi monitoring contact center yang ada di Indonesia menuju terciptanya customer experience.

Pemantauan kinerja contact center untuk indeks 2024 dilakukan selama 12 bulan dimulai dari Januari hingga Desember 2024 dan dilakukan antara pukul 09:00-15:00 WIB pada hari kerja. Mystery call untuk setiap contact center dilakukan secara random baik hari maupun jam pelaksanaannya, namun dengan perlakuan yang sama pada setiap industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk dan konfirmasi kesediaan produk.

Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 96 kali selama periode pemantauan sehingga secara total dengan melibatkan 399 contact center, riset ini mempunyai setidaknya 38.304 data kinerja pelayanan call center.

Penilaian performa call center didasarkan pada tiga customers touch point, yaitu Access, System & Procedure, dan People. Pada customers touch point Access, 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur yaitu accessibility, availability, dan connection speed; System & Procedure memiliki 3 atribut KPI, yaitu system, enjoying, dan service standard consistency; sementara People mengukur 2 atribut KPI, yakni soft skill dan hard skill.

Berdasarkan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2024 yang dihasilkan, maka CARRE CCSL dan majalah MARKETING memberikan award kepada merek-merek contact center yang mempunyai indeks: (1) di atas indeks industri; (2) minimal menyandang predikat “good” (70.00).

Indeks CCSEI 2024 juga menampilkan hasil CARRE CCCX (Contact Center-Customer Experience) untuk melihat pada level mana gambaran kepuasan dari contact center service yang telah dilakukan. Kriteria yang ditentukan adalah berdasarkan grade kategori tersaji dalam tabel lengkap sebagai berikut:

MM_FEB 24_Tabel CCSEI 2024

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.