Marketing.co.id – CCSEA | CARRE sebagai konsultan customer excellence berkomitmen untuk secara konsisten membangun serta memastikan terciptanya customer excellence di setiap pelayanan yang diselenggarakan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa di Indonesia. Tahun ini CARRE CCSL merilis Contact Center Service Excellence Index 2023 yang merupakan kelanjutan dan pengembangan metodologi monitoring contact center yang ada di Indonesia menuju terciptanya customer excellence.
Pemantauan kinerja contact center untuk indeks 2023 dilakukan selama 12 bulan dimulai dari Januari hingga Desember 2022 dan dilakukan antara pukul 09:00-15:00 WIB pada hari kerja. mystery call untuk setiap contact center dilakukan secara random baik hari maupun jam pelaksanaannya, namun dengan perlakuan yang sama pada setiap industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk dan konfirmasi kesediaan produk. Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 96 kali selama periode pemantauan sehingga secara total dengan melibatkan 246 contact center, riset ini mempunyai setidaknya 23.616 data kinerja pelayanan call center.
Penilaian performa call center didasarkan pada tiga customers touch point, yaitu Access, System & Procedure, dan People. Pada customers touch point Access 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur, yaitu accessibility, availability, dan connection speed; System & Procedure memiliki 3 atribut KPI, yaitu system, enjoying, dan service standard consistency; sementara People mengukur 2 atribut KPI, yakni soft skill dan hard skill.
Indeks untuk setiap call center didapat dari indeks composite yang dibangun dari ketiga customers touch point yang diukur, dan indeks setiap customers touch point dibangun dari masing-masing atribut KPI-nya. CCSEI 2023 dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing customers touch point. Bobot didapatkan setelah keseluruhan data diinput dan diolah. Dengan menggunakan program pengolahan data maka diperoleh pola keseragaman data. Semakin seragam data, hal itu menunjukkan kinerja yang semakin seragam. Berdasarkan data kinerja yang ada, didapatkan perbedaan bobot antar industri. Metode ini diterapkan dan diyakini bahwa indeks yang terbentuk akan lebih mewakili kinerja aktual yang ada.
Penilaian untuk kategori e-Mail Customer Service dilakukan dengan cara mengirimkan e-mail untuk kemudian mengevaluasi e-mail balasan yang dikirimkan oleh contact center. Penilaian performa e-Mail Customer Service didasarkan pada dua customers touch point, yaitu Enabling dan Enjoying. Enabling memiliki tiga KPI yang diukur yaitu feasibility, accessibility, dan availability; sedangkan Enjoying memiliki dua KPI yakni system & procedure (service standard consistency dan service level) dan people (soft skill dan hard skill). e-Mail dilayangkan sebanyak 8 kali untuk setiap e-mail center atau 96 kali dalam setahun. Pada tahun ini, industry dibagi dua kelompok besar yaitu kelompok BFI (Banking, Financing, Insurance) dan Non BFI. Total ada 59 e-mail center yang dievaluasi pada tahun ini. Metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori Call Center.
Selanjutnya adalah Twitter yang penilaiannya dilakukan dengan men-tweet untuk kemudian mengevaluasi tweet atau dari alur tweet in dan out yang sudah ada, dan postingan jawaban yang dikirimkan oleh contact center officer serta memantau tweet dan mention pada akun Twitter perusahaan. Penilaian performa Twitter Service didasarkan pada tiga customers touch point yaitu Engaging, Human Touching, dan Navigating. Untuk Engaging ada 2 KPI yang diukur yaitu accessing dan system; Human Touching memiliki 2 KPI yakni communicating (verbal, nonverbal, dan visual) dan attitude (empathy dan caring); sementara Navigating memiliki 3 KPI yaitu probing, providing solution, dan closing.
Tweet yang dilayangkan dan dievaluasi ada sebanyak 8 kali untuk setiap brand atau 96 kali dalam setahun. Pada tahun ini industri masih dibagi dalam dua kelompok besar yaitu kelompok BFI (Banking, Financing, Insurance) dan Non BFI. Total terdapat 46 Twitter yang dievaluasi dan metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori Call Center.
Penilaian online chat dilakukan melalui chat secara langsung dengan mengeksplorasi informasi produk untuk kemudian mengevaluasi jawaban yang dikirimkan oleh contact center officer pada online chat di website perusahaan atau produk. Penilaian performa Chat Customer Service didasarkan tiga customers touch point yaitu Engaging, Human Touching, dan Navigating. Dalam Engaging ada 2 KPI yang diukur yakni accessing dan system; Human Touching memiliki 2 KPI yaitu communicating (verbal, nonverbal, dan visual) dan attitude (empathy dan caring); sementara Navigating mengukur 3 KPI yakni probing, providing solution, dan closing.
Chat dilakukan sebanyak 8 kali untuk setiap online chat atau 96 kali dalam setahun. Pada tahun ini industrinya baru kelompok BFI (Banking, Financing, Insurance). Total ada 12 brand yang dievaluasi. Metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori Call Center.
Berdasarkan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2023 yang dihasilkan, maka CARRE dan majalah MARKETING memberikan award kepada merek-merek contact center yang mempunyai indeks: (1) di atas indeks industri; (2) minimal menyandang predikat “good” (70.00).
Indeks CCSEI 2023 juga menampilkan hasil CARRE CC-CX (Contact Center-Customer Experience) untuk melihat pada level mana gambaran kepuasan dari contact center service yang telah dilakukan. Kriteria yang ditentukan adalah berdasarkan grade kategori yaitu:
Berikut hasil lengkapnya:
