Portal Lengkap Dunia Marketing

x

CommCenter: Menjadi “Universitas” Pelayanan Nasabah

DSC_0019web

Novi Roychani, Customer Service Departement Head

CommCenter berupaya menjadi yang terbaik di industri asuransi jiwa. Tekadnya adalah menjadi contact center pertama di industri ini yang meraih predikat excellence atau bahkan exceptional.

Commonwealth Life memiliki contact center yang tidak pernah berhenti berimprovisasi dan berbenah. Buktinya, tahun ini CommCenter mampu meraih posisi teratas di antara call center dalam kategori life insurance. Padahal, sejak digelar Call Center Award ini, CommCenter belum pernah berada di posisi teratas. Paling banter ada di posisi runner up.

Tentunya, menarik sekali mengulas setiap langkah yang mereka lakukan hingga mencapai posisi sekarang. Pertama dan utama adalah melihat dari sisi perusahaan memandang keberadaan call center miliknya. Commonwealth Life mempunyai visi untuk menjadi perusahaan asuransi terbaik dalam pelayanan terhadap pelanggan.

“Dari visi tersebut, jelas bahwa perusahaan sangat mendukung keberadaan CommCenter. Namun, perlu diketahui pula bahwa CommCenter adalah satu bagian saja dari pelayanan pelanggan. Dari situ kami terjemahkan dengan membuat CommCenter harus menjadi ujung tombak komunikasi antara nasabah dengan perusahaan,” kata Novi Roychani, Customer Service Departement Head.

Jamak terjadi di dunia asuransi jiwa bahwa nasabah lebih merasa nyaman berinteraksi dengan agen asuransinya ketimbang dengan perusahaan asuransi. Usaha untuk membuat nasabah mau berhubungan langsung dengan perusahaan inilah yang sedang dilakukan Commenwealth Life.

CommCenter berdiri tahun 2000 dengan layanan yang masih terbatas pada agen asuransi saja. Baru sejak tahun 2001 layanan ke nasabah dilakukan. Dan, pada tahun 2008 CommCenter melakukan pemutakhiran peralatan. Dari analog berubah ke digital. Investasi perubahan teknologi ini sekitar US$ 50 ribu.  Kemudian, mereka melebarkan media yang digunakan, meliputi call, short message service (SMS), website, dan IVR. Artinya, CommCenter sudah menjadi contact center. “Ruangannya pun sekarang jauh lebih lebar dibanding dua tahun lalu,” tambah Novi.

Penambahan jumlah agen di CommCenter juga bisa dijadikan tolok ukur perhatian perusahaan. Akhir tahun 2008, jumlah agen adalah 26 orang. Akibat adanya krisis finansial di tahun itu, direksi Commonwealth membuat kebijakan zero growth untuk tahun berikutnya. Namun, kebijakan untuk CommCenter ternyata berbeda. Sebabnya di tahun 2009, Novi diizinkan menambah lima orang agen baru. Sekarang ini, agen CommCenter menjadi 31 orang. Dua puluh orang di antaranya adalah agen di CommCenter yang menangani inbound, sisanya menangani outbound.

Wajah Menarik

Persyaratan menjadi agen CommCenter adalah pendidikan minimal S1 dari berbagai jurusan. Menguasai bahasa Inggris dan kemampuan berkomunikasi yang bagus. Dan, satu lagi adalah memiliki wajah yang menarik. Syarat ini terdengar cukup beda mengingat saat melayani nasabah, para agen tidak bertatap muka langsung.

Para agen ini juga diwajibkan tetap menjaga penampilan selama bekerja. Untuk itu tidak tanggung-tanggung. Novi menyediakan satu buah cermin kecil di setiap meja para agen. “Sebenarnya bukan hanya untuk bercermin saja, tapi supaya para agen melihat wajah mereka sendiri saat melayani nasabah. Dengan wajah ramah dan tersenyum selalu, para nasabah diharapkan bisa merasakan keramahan tersebut,” jelas Novi sambil tersenyum.

Para agen di CommCenter merupakan pegawai tetap di Commonwealth, setelah menjalani satu tahun masa percobaan. Meski untuk mendapatkan para agen ini dilakukan melalui vendor. Pilihan pegawai tetap ini salah satunya karena jam operasional CommCenter tidak 24 jam dan tidak tiap hari. CommCenter hanya beroperasi di hari kerja, Senin–Jumat, antara pukul delapan pagi hingga lima sore. Di sisi lain, pemilik saham sekarang ini justru memilih pegawai tetap dibanding outsource.

Walaupun sudah pegawai tetap, tapi turn over di CommCenter cukup tinggi, sekitar 25 persen setiap tahun. Namun, para agen ini keluar bukan karena bekerja di tempat lain. Kebanyakan dari mereka “diambil” oleh divisi lain yang membutuhkan kemampuan komunikasi dan pelayanan yang bagus. “Divisi saya itu, seperti universitas bagi divisi lain yang membutuhkan tenaga jadi. Sehingga, yang keluar biasanya pindah ke divisi lain. Hanya sedikit dari mereka yang benar-benar keluar dari perusahaan. Hal ini juga yang membuat saya mencari agen yang menarik wajahnya,” jelas Novi.

Novi sukses membentuk tenaga siap pakai di dunia pelayanan karena menerapkan sistem pelatihan dan pendidikan yang ketat. Selama satu tahun penuh para agen CommCenter mendapatkan pelatihan. Dimulai di bulan pertama adalah training produk. Satu minggu pertama di bulan kedua adalah trial sistem. Diikuti dengan online tandem selama seminggu. Dan, dua minggu berikutnya baru online dengan dipantau.

Lalu, bulan ketiga hingga keenam—atau selama empat bulan—para agen hanya melayani nasabah saja. Baru di semester kedua mereka melayani agen asuransi. Agen yang berpengalaman memang justru ditempatkan untuk melayani agen asuransi Commonwealth Life. Karena sekali telepon, para agen asuransi bisa menanyakan 10 polis. Sedangkan nasabah tentunya hanya bertanya mengenai polisnya saja. “Agen CommCenter yang sudah berpengalaman akan bisa melayani pertanyaan yang banyak dan dalam waktu singkat,” tambah Novi.

Di Commonwealth, para agen asuransi juga merupakan nasabah yang harus dilayani. Terlebih, sekarang ini sistem peragenan adalah external customer, atau tidak terikat langsung dengan perusahaan.

Setiap harinya, CommCenter menerima sekitar 600 panggilan. Sepertiga atau 200 dari jumlah tersebut adalah call dari agen asuransi. Sisanya dari klien individu dan direct marketing, atau klien yang berasal dari kerja sama dengan lembaga perbankan. Untuk panggilan dari klien, jumlah abandon call-nya 5 persen. Target di 2010 ini adalah menekan hingga 3 persen. Nomor yang digunakan CommCenter adalah 021- 2550 1234 dan 0804 150 1234.

Pergeseran cara pandang terhadap keberadaan call center ini bisa jadi berkaitan dengan perubahan kepemilikan komposisi saham. Sebelumnya, asuransi ini bernama Astra CMG Life—merupakan perusahaan patungan antara Astra dan Commonwealth Bank of Australia (CBA). Sejak pertengahan tahun 2007, kepemilikan CBA berubah menjadi mayoritas, hingga 80 persen. Mulai itu, nama Astra CMG Life diubah menjadi Commonwealth Life. (Ign. Eko Adiwaluyo/Majalah MARKETING)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top