Penyebab Konflik
Dari banyak cerita di atas, kita melihat bahwa penyebab dasar dari konflik adalah perbedaan visi dan goal. Jadi, tiap-tiap divisi merasa memiliki goal sendiri-sendiri dan masing-masing ingin mencapai goal mereka. Mereka bertindak atas kepentingan divisi atau pribadi. Akibatnya, terjadilah perseteruan. Perbedaan goal ini bisa juga karena problem dengan komunikasi. Mereka memiliki persepsi yang berbeda atas visi dan goal perusahaan.
Konflik-konflik yang semakin intensif biasanya kemudian ditambah dengan karakter tim atau pribadi yang berbeda. Mereka punya karakter sendiri karena memang memiliki talenta yang berbeda. Mereka juga berbeda dalam gaya komunikasi, gaya bicara, ataupun pemilihan kata-kata dalam mengungkapkan sesuatu. Konflik akhirnya tercampur dengan emosi tim dan pribadi.
Sekali lagi, resolusi konflik yang baik biasanya memberikan keuntungan. Perusahaan bisa menjadi lebih inovatif dan mereka lebih fokus kepada solusi. Ini terjadi karena mereka sudah terbiasa menghadapi problem.
Peran CEO dan CMO
Siapa yang seharusnya me-manage atau memberi resolusi konflik? Sudah pasti adalah CEO dan anggota BOD. Dalam hal ini, saya fokuskan kepada peran chief marketing officer (CMO). Inilah pentingnya bagi CMO untuk memiliki karakter leadership yang baik. CMO haruslah seseorang yang mampu menjadi sponsor yang baik. Mereka mampu melihat hal-hal yang baik dari tiap-tiap divisi dan kemudian merantai hal-hal positif menjadi kekuatan perusahaan.
CMO mampu menetralkan konflik karena CMO dapat menetapkan visi dan goal yang jelas. Kemudian, CMO perlu menjadi komunikator yang baik. CMO bertanggung jawab untuk mengomunikasikan visi, goal, strategi, dan target mereka kepada divisi lain. Dan inilah yang akhirnya membuat tensi konflik bergeser pada tingkat yang lebih sehat. CMO yang baik juga bertindak sebagai pelatih yang menjadi pendukung tim yang baik.
Tujuan jangka panjang seorang CMO adalah membuat customer driven company. Kalau proses ini tercapai, konflik besar antar divisi pasti terhindarkan. Bayangkan, kalau semua divisi melihat pelanggan sebagai stakeholder yang utama. R & D akan mendengarkan kata pelanggan. Mereka senang kalau marketing terlibat dalam menemukan ide produk baru atau ide untuk membuat perbaikan produk.
Bagian produksi selalu berupaya untuk menghasilkan produk berkualitas dan mencari cara untuk melakukan efisiensi biaya produksi. Mereka siap melakukan customization bila diperlukan oleh pelanggan. Bagian keuangan juga mencoba untuk bekerja sama agar promosi berjalan lebih efektif. Mereka setuju atas setiap aktivitas yang efektif untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bagian IT dengan senang hati mendukung database pelanggan. Mereka siap untuk mendesain platform teknologi dan proses mencari data, update, dan analisis. Mereka memberikan input kepada marketing mengenai program-program yang efektif untuk setiap grup pelanggan yang berbeda.
Anda bisa melihat. Betapa pentingnya peran CMO. Kegagalan dalam menjalankan peran ini sangat terlihat bila perusahaan memiliki divisi marketing yang punya konflik hebat sehingga memengaruhi kinerja perusahaan.
Handi Irawan D
CEO – Frontier Capital
