Marketing.co.id – Berita Digital | CleverTap telah merilis laporan terbaru mengenai lima tren utama yang akan membentuk dunia pemasaran dan keterlibatan pelanggan pada tahun 2025. Laporan ini mengungkapkan pandangan tentang bagaimana lanskap keterlibatan dan retensi pelanggan akan berkembang, serta memberikan wawasan mengenai strategi yang akan diadopsi perusahaan dalam menghadapi perubahan ini.
Dengan berakhirnya euforia awal terhadap Generative AI (GenAI) pada tahun 2024, perusahaan kini mulai lebih fokus pada penerapan nilai bisnis yang lebih konkret dari teknologi ini. Seiring transisi AI dari sekedar disruptor menjadi enabler, berikut adalah lima tren yang diperkirakan akan berdampak signifikan terhadap industri pemasaran dan keterlibatan pelanggan pada tahun 2025:
1. Dari Push ke Pull: Gelombang Interaksi Pelanggan yang Didorong AI
Dengan adopsi massal GenAI pada 2024, komunikasi mulai bergeser dari yang berpusat pada merek menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Penggunaan query oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan merek akan semakin mendominasi pada 2025, menggantikan interaksi berbasis push seperti klik dan geser. Merek kini akan berfokus pada pengalaman dinamis berbasis perintah (pull) yang digerakkan oleh pengguna. Meskipun jumlah titik kontak (touchpoint) akan berkurang, kualitas interaksi menjadi lebih penting, memungkinkan merek untuk lebih cepat mengumpulkan wawasan dan umpan balik dari pelanggan.
2. Personalisasi vs Privasi: Menemukan Pendekatan yang Seimbang
Personalisasi kini menjadi standar yang diharapkan oleh pelanggan, namun hanya akan efektif jika dilakukan secara kontekstual dan transparan. Pemasar harus menemukan keseimbangan antara menciptakan pengalaman yang hiper-personalisasi dengan menjaga privasi pengguna. Ke depannya, investasi dalam mekanisme pengumpulan data pihak pertama dan zero-party akan menjadi penting, disertai dengan kepatuhan ketat terhadap regulasi privasi. Merek yang dapat mengutamakan transparansi dan melindungi data pengguna akan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas yang lebih kuat dari pelanggan.
3. Evolusi Martech: Dari Tumpukan Teknologi Tetap ke Kartografi yang Hidup
Lanskap martech berubah dengan cepat, namun banyak bisnis yang masih bergantung pada tumpukan teknologi yang terfragmentasi dan kaku. Untuk mengatasi tantangan ini, konsep “kartografi hidup” mulai diperkenalkan sebagai solusi. Berbeda dengan stack tradisional, kartografi hidup menawarkan ekosistem dinamis yang saling terhubung, di mana alat-alat teknologi dapat beradaptasi secara real-time, mendukung pertukaran data yang mulus dan mengurangi risiko kegagalan yang disebabkan oleh ketergantungan antar alat. Bagi pemasar, ini memberikan kelincahan untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang terus berkembang.
4. Kebangkitan Agen AI
Agen AI diprediksi akan menjadi salah satu teknologi terpenting dalam keterlibatan pelanggan pada 2025. Agen ini tidak hanya bertindak sebagai respons otomatis, tetapi juga dapat menganalisis sentimen secara real-time, memberikan rekomendasi yang lebih tepat, serta menawarkan dukungan multibahasa 24/7. Penggunaan agen AI diharapkan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memperbaiki proses pengambilan keputusan dalam bisnis. Ke depannya, agen AI ini juga akan berperan dalam mengotomatisasi proses seperti dukungan pelanggan dan interaksi penjualan, memberikan bisnis keunggulan kompetitif yang signifikan.
5. Retensi Pelanggan Lebih Penting Daripada Akuisisi
Dengan meningkatnya biaya untuk memperoleh pelanggan baru, banyak perusahaan kini lebih fokus pada retensi pelanggan daripada sekadar akuisisi. Fokus utama perusahaan kini beralih pada membangun loyalitas pelanggan melalui program insentif dan inovasi dalam personalisasi. Hiper-personalisasi dan inovasi dalam program loyalitas akan menjadi strategi utama untuk mempertahankan pelanggan dan memastikan mereka tetap setia pada merek dalam jangka panjang.
Joe Harahap, Country Manager Indonesia CleverTap, mengatakan, “Janji AI dalam pemasaran akan benar-benar terwujud pada tahun 2025 – AI akan beralih dari sekadar disruptor menjadi pendukung yang dipercaya, membuka keterlibatan pelanggan yang otentik dan berpusat pada pelanggan. Keberhasilan perusahaan akan bergantung pada kemampuan untuk membangun hubungan yang tulus, menjaga keseimbangan antara personalisasi dan privasi, dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.”
