Care dan Service: Bedakah?

www.marketing.co.id – Apa sebenarnya perbedaan antara pengertian “service” dan “care” dalam industri? Misalnya ada “customer service” dan ada juga “customer care”. Apa dan bagaimana di area “service” dan juga perbedaannya di area “care”?

Customer Service merupakan sebuah strategi memberikan service yang berarti bagi pelanggan. Customer Service bisa berarti berbeda untuk setiap orang. Customer Service yang paling bawah berarti memberikan sesuatu yang bukan hak pelanggan, tetapi perusahaan memberikannya sebagai hadiah.

Banyak perusahaan mengartikan layanan atau customer service sebagai sebuah pekerjaan ekstra di luar pekerjaan yang menjadi hak pelanggan. Sehingga tidak jarang perusahaan memberikan layanan seperti pijat refleksi untuk nasabah prioritas di perbankan, layanan mencarikan pembantu di perbankan, mencarikan tiket pesawat di perbankan, dan lain-lain. Ini yang saya sebut layanan pelanggan (customer service) dengan tingkat yang paling rendah.

Pada tingkat yang lebih tinggi, customer service lebih memfokuskan pada process, di mana setiap detil transaksi yang terjadi di dalam aliran process diperhatikan, ditetapkan, dan dijaga kualitasnya. Pada tingkat ini ada complain handling, service recovery jika terjadi kegagalan di dalam mengerjakan layanan yang sesuai dengan standar.

Pada tingkat tertinggi, customer service bertujuan memberikan hal yang lebih daripada yang diharapkan pelanggan, yang memang merupakan kebutuhan mereka. Pada tingkat inilah terbentuk customer value yang inovatif. Di sini benar-benar diperhatikan apa yang membuat pelanggan memberikan nilai tinggi terhadap proposisi yang ditawarkan perusahaan.

Perbedaan perusahaan yang melakukan customer service dengan yang tidak terletak pada bagaimana cara mereka memperlakukan pelanggan, cara mereka mengerjakan pekerjaan untuk pelanggan di mata rantai key customer related process. Maka, pekerjaan dalam mata rantai pelayanan utama pelanggan yang dilakukan secara lebih cepat dan lebih akurat akan memberikan nilai tinggi di mata pelanggan.

Customer Service berbeda dengan Customer Care. Jika customer service lebih menitikberatkan pada cara penyedia memperlakukan pelanggan yang terlibat sebagai input di dalam key customer related process, maka customer care lebih menitikberatkan pada hal-hal di luar standar kualitas yang harus dikerjakan di dalam proces. Customer Care merupakan layanan yang lebih memedulikan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk dihormati, dihargai, dan dicarikan solusi atas kebutuhannya—yang belum dapat dipenuhi dalam key customer related process. Jadi,  Customer Care bersifat lebih luas dan personal dibandingkan Customer Service. (Yuliana Agung, MBA.)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.