Berwujud Sebuah Kepuasan

Profit yang diperoleh dari Halo BCA tidak dihitung dari uang, namun dilihat seberapa besar kepuasan nasabah sehingga loyalitas pelanggan bisa bertambah.

Di tengah persaingan bisnis perbankan yang semakin ketat, kehadiran sebuah Call Center tentunya akan sangat bermanfaat. Selain untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Call Center sebuah bank juga merupakan pembeda dengan kompetitor lainnya.

Demikian halnya dengan Halo BCA. Call Center yang berdiri sejak tahun 1995 ini senantiasa memberikan solusi perbankan bagi para nasabah BCA.

“Kehadiran Halo BCA bagi nasabah BCA dan BCA adalah sangat penting sehingga di antara keduanya ada jembatan hubungan komunikasi. Bank dapat memberi apa yang diinginkan oleh nasabah dan bank juga dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan nasabah sehingga membuat nasabahnya aman dan senang dalam bertransaksi perbankan,” kata Head of Halo BCA, Emmanuelle Nathalya Wani Sabu di kantornya beberapa waktu lalu.

Saat ini, Halo BCA hadir dengan beberapa layanan unggulannya yang terbagi menjadi beberapa segmen, yakni Solitaire, Prioritas, Bisnis, dan Reguler. Khusus untuk customer service, Wani menekankan saat ini Halo BCA telah mengarah kepada multi-skill. Artinya, hampir semua produk dapat dikonsultasikan, mulai dari kartu kredit, banking, kredit konsumen, syariah, asuransi, dan yang lainnya.

Dikatakan Wani, “Keunggulan Halo BCA adalah tidak hanya sekadar tempat memberi informasi saja. Namun, Halo BCA juga menjadi tempat nasabah mendapatkan solusi cepat dan tepat. Prinsip kami, yang terpenting adalah nasabah harus tersenyum setelah menghubungi Halo BCA.”

Salah satu treatment khusus yang dilakukan untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan menekankan pada faktor people di Halo BCA. Masing-masing call agent dituntut untuk memiliki jiwa service kepada nasabah.

“Untuk Call Center di Indonesia, yang terpenting adalah people karena masyarakatnya tidak terlalu suka untuk berbicara dengan mesin penjawab. Di Halo BCA, kami berusaha meminimalisasikan mesin penjawab dan lebih mengupayakan people. Sekarang ini, bukan lagi zamannya menggunakan script, tapi kami lebih melatih human touch dari call agent kami. Jadi, ketika berbicara lewat telepon seolah-olah tidak seperti lewat telepon, melainkan seperti bertatap muka langsung. Ada smiling voice yang diterapkan dengan mengaplikasikan kaca yang diletakkan di masing-masing meja call agent,” papar Wani.

Selain itu, dalam perekrutan call agent, Halo BCA cukup selektif. Mereka hanya mengambil SDM dengan kualitas terbaik dari yang terbaik. Bahkan untuk hal ini, Wani rela turun tangan langsung untuk menyeleksi.

“Untuk mendapat skill yang bagus, berarti SDM dari awalnya sudah harus yang terbaik. Pasalnya, sebagus apa pun kita melakukan training, kalau bahan bakunya biasa saja hasilnya pun akan biasa-biasa saja,” terangnya.

Serangkaian program tersebut bertujuan untuk memenuhi tiga fungsi utama dari Halo BCA yaitu customer voice, customer satisfaction, dan customer engagement.

Melalui tiga fungsi tersebut, Halo BCA berperan menjaga relasi dengan nasabah sekaligus memberi input kepada manajemen yang berguna untuk melakukan improvement terhadap produk dan layanan BCA.

“Tentu saja Halo BCA wajib menyampaikan customer voice kepada direksi setiap bulannya. Ini dilakukan dalam bentuk pertemuan dengan direksi untuk membahas customer voice. ‘We Improve Every Day’ adalah Moto kami untuk kepuasan nasabah kami.”

Wani menjelaskan, upaya pengembangan Halo BCA telah digalakkan sejak awal tahun 2005. Ini meliputi pembaruan di beberapa sektor, mulai dari people, sistem prosedur, teknologi, sampai dengan perombakan infrastruktur ruang operasional kerja.

Usaha tersebut pun berbuah manis. Di Tahun 2010, Halo BCA meraih 46 penghargaan baik nasional maupun internasional. Salah satu yang paling membanggakan adalah lima medali untuk kategori Best Recruitment, Best Community Spirit, Best Outbound Campaign, Best Agent, dan Best Leader pada kompetisi World Contact Center Award November 2010 di Las Vegas, Amerika Serikat.

Memasuki tahun 2011, Halo BCA juga hadir dengan inovasi baru dalam bentuk CRM teknologi. Ini merupakan inovasi teknologi mengenai database nasabah yang menjadi aset penting bagi Halo BCA. Meski enggan bercerita lebih jelas soal CRM teknologi, Wani memastikan jurus jitu ini akan efektif untuk selalu menjaga relationship yang manis dengan nasabah.

Mengarah ke Profit Center

Apabila menilik biaya, pengadaan Halo BCA sebagai investasi boleh dibilang menelan biaya yang tidak sedikit. Dari segi SDM misalnya, Halo BCA didukung oleh 700 staf yang terbagi dalam tujuh shift dengan jumlah 40.000 call per harinya. Belum lagi biaya untuk teknologi dan infrastruktur dalam pelayanan.

“Investasi untuk Call Center seperti Halo BCA tidaklah murah, dengan high technology dan infrastruktur yang sangat nyaman bagi para customer service-nya ditambah desain yang cozy, tentunya biaya yang dikeluarkan tidak sedikit,” aku Wani.

Akan tetapi, hal tersebut menurutnya tidak sebanding dengan kepuasan nasabah yang menjadi prioritas utama Halo BCA.

“Saat ini, kami mengarah kepada profit center. Walaupun kami tidak menghasilkan uang, tapi dengan karya, kami bisa membuat relationship dengan nasabah sehingga loyalitas pelanggan kami bertambah. Jadi, kami menghitungnya dalam bentuk kepuasan nasabah, bukan berupa uang,” tukasnya.(Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.