Mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan menjadi salah satu kunci sukses dalam kompetisi di pasar. Namun, kadang ada saatnya bisnis harus berhadapan dengan keluhan pelanggan yang tak jarang datang dengan marah.
Lantas, bagaimana menangani keluhan pelanggan dan membuat mereka puas? Kemampuan bisnis menangani keluhan pelanggan secara efektif berpeluang mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang mempromosikan bisnis.
Melon Indonesia, salah satu bisnis yang bergerak di bidang database musik dan aplikasi online digital music content pernah merasakan bagaimana rasanya mendapatkan keluhan pelanggan.
Melon Indonesia tak merasa was-was akan hal itu, malahan itu adalah hal yang paling ditunggu. Menurut Budi Setiawan, CEO Melon Indonesia ketika ditemui Marketing.co.id beberapa waktu lalu, mereka bisa bertahan dan besar seperti sekarang lantaran mampu beradaptasi dengan pasar dan mendengarkan pelanggan.
Walau bagaimanapun yang menentukan sebuah produk akan sukses atau tidak di pasar adalah pelanggan. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan bisa belajar dan memperbaiki diri untuk menjadi lebih baik lagi.
Salah satu yang sering dikeluhkan pelanggan Melon Indonesia adalah user experience dan website yang sulit diakses. Dari situ, Melon Indonesia selalu mengganti aplikasi (update) tiap tiga bulan sekali.
Bagi Melon Indonesia, developer memiliki peranan yang sangat penting. Tak heran, jika Melon Indonesia menginvetasikan uangnya untuk mendirikan kantor bagi para developer di Yogyakarta.
“Jika kami bisa menghadirkan semuanya dengan baik, secara otomatis pelanggan akan loyal, dan produk yang bagus akan memasarkan dirinya sendiri,” ucap Budi optimis.
Menurutnya, mulai dari registrasi hingga pembayaran (payment) sudah diatur sesuai dengan prosedur pemerintah, sehingga keluhan pelanggan bisa diminimalkan.
Selain itu, untuk mendengarkan suara pelanggan, Melon Indonesia rutin mengadakan FGD (Focus Group Discussion) dengan para pelanggan. Dari kegiatan tersebut Melon Indonesia dapat mengetahui apa yang menjadi kekurangannya serta apa yang menarik (tren) di industri digital.
“Ketika dihadapkan pada satu pilihan, pelanggan akan menjadi pilihan utama. Itu berarti apapun yang menjadi keluhan pelanggan akan ditanggapi dengan cepat dan benar,” janji Budi.
Budi menceritakan pengalamannya ketika menanggapi keluhan pelanggan. Saat itu, ada keluhan pelanggan yang berasal dari daerah. Dengan cepat Melon Indonesia perintahkan orang ke sana secara langsung untuk menemui pelanggan tersebut.
Hasilnya positif, orang yang mengeluh tersebut kini menjadi loyal terhadap perusahaan, bahkan menjadi agen di kotanya. “Niat kita care, kita ingin pelanggan senang,” katanya.
Untuk melayani pelanggan dengan sebaik mungkin, Melon Indonesia menyediakan customer service yang tersedia 24 jam. “Orang Indonesia itu baik-baik. Yang penting respon yang diberikan cepat. Selama ini pelanggan kecewa karena merasa tidak dipedulikan. Ini bukan soal uang yang hilang, namun soal kenyamanan,” pungkasnya.
