Portal Lengkap Dunia Marketing

FINANCIAL SERVICES

BCA Tertantang Ciptakan WOW Customer Experience (2)

Marketing.co.id – Bermain di industri service seperti perbankan, berarti experience menyatu atau menjadi bagian dari produk itu sendiri. Mengenai experience, yang paling diingat nasabah adalah staf yang melayani. Karena itu bicara experience di BCA sejatinya bicara tentang manusia.

“Di tengah disrupsi digital, kami menyadari bahwa when we go digitized, we must humanized. Human touch dan empathy tidak bisa digantikan dengan mesin secanggih apa pun,” tutur Nathalya Wani Sabu, Executive Vice President PT Bank Central Asia Tbk, BCA.

Dengan nada puitis Wani mengatakan, selama napas masih dikandung badan, manusia akan tetap membutuhkan manusia lainnya untuk meng-empower hidupnya menjadi lebih bernilai tambah. “Kami rindu memberikan WOW Customer Experience dengan berbagai macam solusi perbankan yang kami sediakan,” imbuh Wani.

Sekadar memberi contoh, walaupun 98% transaksi di BCA melalui kanal elektronik dan digital, BCA masih memiliki kantor cabang untuk menjalin relationship dengan nasabah. Tidak hanya kantor cabang, bank ini juga diperkuat dengan Digital Relationship Officer (DRO) dan Solution Assistant yang ditujukan untuk segmented customer.

“Hasilnya sungguh mengagumkan. Nasabah kami merasa tersanjung dan tidak menyangka bahwa kami memperlakukan mereka begitu spesial dan akhirnya mereka semakin percaya untuk menjadikan BCA menjadi best financial solution provider bagi mereka. Program DRO dan Solution Assistant kami sukses terlaksana karena kesuksesan pengelolaan big data yang kami miliki,” jelas Wani.

Nathalya Wani Sabu, Executive Vice President PT Bank Central Asia Tbk, BCA.

Nathalya Wani Sabu, Executive Vice President PT Bank Central Asia Tbk, BCA.

Mengenai channel, pada prinsipnya semua channel BCA dikembangkan untuk memberikan customer experience yang exceptional untuk seluruh nasabah. Contohnya DRO dan Solution Assistant yang telah disebut di atas. Keduanya untuk memastikan nasabah mendapatkan WOW Customer Experience selama menggunakan solusi layanan BCA melalui telepon.

Channel-channel lain yang dioptimalkan untuk memberikan WOW Customer Experience yakni e-mail, Twitter, Facebook, WhatsApp, video call, dan video banking. Terbaru adalah pembukaan rekening BCA secara online melalui aplikasi BCA Mobile. “Kini, buka rekening sangat mudah dan dibuat simple, nasabah bisa buka rekening di mana saja dan kapan saja,” tuturnya.

BCA juga gencar menciptakan customer engagement untuk nasabah setianya melalui berbagai event dan loyalty program. Salah satunya “BCA Expoversary”, yakni one stop services event berkala untuk memanjakan nasabah. Solusi yang ditawarkan antara lain berbagai macam kebutuhan seperti properti, travel, fashion, gadget, dan kuliner untuk berbagai segmen. BCA Expoversary 2020 sukses mendatangkan sekitar 50.000 pengunjung.

Nasabah ada kalanya tak puas dengan suatu layanan. Keluhan nasabah akan diselesaikan melalui channel di mana nasabah menyampaikannya, apakah itu channel online atau offline. BCA menyadari jika nasabah menyampaikan keluhan melalui online, karena sifatnya yang real-time, hal tersebut berpotensi menciptakan viral sentimen negatif dengan cepat. Karena itu dibutuhkan action yang cepat dan tepat untuk penyelesaian keluhan secara tuntas.

“Untuk proses investigasi dan penelusuran kasus, maka harus tetap dilakukan secara offline. Namun untuk recovery finalnya kami menggunakan channel online yang sama, yang nasabah gunakan sebelumnya untuk menyampaikan keluhannya, sehingga jejak digital yang ter-create untuk penyelesaian keluhan tersebut tuntas sampai akhir,” ungkap Wani.

Agar terus bisa memberikan WOW Customer Experience, ke depan BCA akan terus memperbarui infrastruktur, teknologi, dan sistem kerja yang sesuai dengan gaya hidup nasabah yang mobile, self-service, dan digital. Namun kata kuncinya tetap empathy dan human touch. “Menjadi solusi digital perbankan terpercaya dari generasi ke generasi dan bukan lagi hanya menjadi ‘Bank Babe Gue’, serta menjadi kebanggaan untuk seluruh stakeholder yang terlibat,” tutup Wani.

Marketing.co.id | Info & Portal Berita Marketing dan Bisnis

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top