BCA Tertantang Ciptakan WOW Customer Experience (1)

Marketing.co. id – Bekerja di industri perbankan memiliki tantangan tersendiri untuk bisa menciptakan WOW Customer Experience.

Jumlah nasabah BCA mencapai 17,4 juta per Desember 2019, meningkat 13,73% dari tahun sebelumnya. Selain jumlah nasabah yang mencapai puluhan juta, kekuatan BCA sebagai bank papan atas di Indonesia yakni positioning-nya sebagai transactional banking. Berbagai transaksi bisa dilakukan melalui bank ini, dan bisa dinikmati berbagai segmen, baik segmen bawah maupun segmen atas.

Seperti dijelaskan Nathalya Wani Sabu, Executive Vice President PT Bank Central Asia Tbk, BCA akan terus mempertahankan keunggulan kompetitif sebagai transaction banking dan mengembangkan keunggulan sebagai relationship banking. Hal ini dilakukan agar BCA mampu memberikan layanan dan solusi yang fokus pada nasabah dari berbagai kalangan.

Melalui beragam produk dan layanan yang berkualitas serta tepat sasaran, solusi finansial BCA mendukung perencanaan keuangan pribadi dan perkembangan nasabah bisnis. “Senantiasa di Sisi Anda” menjadi slogan BCA dalam melayani nasabah. “Artinya, apa pun yang dikerjakan oleh nasabah kami, di mana pun mereka berada, serta apa pun yang menjadi kebutuhan nasabah, BCA menjawabnya dengan menyediakan end to end services yang tuntas dan memberikan nilai tambah bagi nasabah setia dan terpercaya kami,” beber Wani.

Agar staf layanan dapat memberikan layanan terbaik, BCA melakukan berbagai upaya, antara lain mengembangkan service culture dengan program-program yang komprehensif melalui berbagai media internal – digital BCA. Selain itu, perusahaan juga melakukan penyebaran informasi dan komunikasi lewat video, portal internal, milis—mailing list, morning briefing di cabang, dan forum-forum internal.

BCA juga mengikuti berbagai macam kompetisi baik internal maupun eksternal, dalam maupun luar negeri seperti BCA Innovation Award dan BCA Finhacks. “Dengan rajin mengikuti kompetisi kami percaya kompetensi kami akan meningkat. Kami juga meng-encourage setiap karyawan untuk mengikuti berbagai macam kursus e-learning di portal knowledge management system kami, untuk refreshment dan mendapatkan knowledge serta skill yang baru,” paparnya.

Selain meningkatkan kapabilitas staf layanan agar mampu memberikan layanan terbaik, BCA juga berupaya menciptakan customer experience yang berkesan bagi nasabahnya. Wani mengaku bekerja di industri perbankan memiliki tantangan tersendiri untuk bisa menciptakan WOW Customer Experience.

“Seperti yang kita tahu, paradigma yang berkembang selama ini customer experience dengan keamanan transaksi perbankan pasti selalu berbanding terbalik. Semakin kita mau berhati-hati, maka customer experience akan sulit diciptakan,” imbuh dia.

Yang ingin dibangun BCA, WOW Customer Experience yang berpedoman pada regulasi dan rambu-rambu perbankan. Bukan hanya sejalan dengan regulasi, WOW Customer Experience juga harus berangkat dari aspirasi dan perilaku nasabah. Caranya dengan melakukan research & development, focus group discussion, utilisasi big data, serta melaksanakan studi competitive advantages secara berkesinambungan.

“Solusi yang kami sediakan tidak hanya fokus kepada desain dan appearance-nya, melainkan fokus pada fungsi dan kegunaannya serta bagaimana solusi kami tersebut dapat menjawab kebutuhan dan memberikan nilai tambah bagi nasabah setia BCA,” jelas Wani.

Marketing.co.id | Info & Portal Berita Marketing dan Bisnis