www.marketing.co.id – Secara umum, jasa adalah sebuah aktivitas yang diberikan oleh penyedia kepada penerima. Harga sebuah jasa adalah aktivitas yang dibayar oleh pelanggan. Entah kegiatan itu ditujukan kepada “badan pelanggan secara fisik” atau kepada “mental dan pikiran pelanggan” atau kepada “tangible asset maupun kepada intangible asset yang dimilikinya”. Apa pun jenis industri jasa Anda, pada prisipnya aktivitas yang diberikan inilah yang dibayar oleh pelanggan. Dalam penyediaan aktivitas ini terlibat 3 komponen: People, Process dan Physical Evidence atau aspek tangible.
Secara tradisional perusahaan menstandarkan kualitas people-nya dengan kriteria service excellence. Maka, perusahan yang satu bisa berbeda dibandingkan perusahan lain, sekalipun prosesnya mirip atau sama persis karena standar pelayanan yang diberikan oleh people-nya berbeda. Demikian pula, perusahan satu berbeda dengan yang lain sekalipun menggunakan teknologi yang sama hanya karena people-nya berbeda. Untuk sebuah kasus misalnya, perbedaan ingin diciptakan di sisi processs dan system. Ini cukup lumrah dilakukan untuk sebuah perusahan jasa.
Masalahnya, kita merasa masih belum siap memberlakukan Service Level Guarantee (SLG). Mengapa belum siap? Kalau begitu sampai kapankah kita menunggu untuk siap memberlakukan SLG ini? Mulailah dengan mengukur Service Level agar terpantau secara berkala tingkat service kita saat ini. Lakukan benchmark dengan pesaing. Cari data dua tahun terakhir dan amati tren dari 6 titik pengamatan terakhir. Apakah menunjukkan tren yang cukup positif dan cenderung bisa mengungguli pesaing? Jika ya, maka kita sudah bisa menggunakan ini sebagai senjata untuk melakukan diferensiasi. Namun, jika masih belum menunjukkan tren membaik, maka tentukan target internal.
Manfaat memberlakukan SLG tidak hanya sebagai senjata bersaing namun juga sebagai pemacu internal agar dapat meningkatkan Service Level. Ketika kita belum siap pun sebenarnya SLG sudah dapat diberlakukan, dengan catatan berikan kompensasi ke pelanggan yang tidak terlalu membebani perusahaan. Beberapa perusahaan memberlakukan SLG dengan kompensasi diambil dari insentif frontliner. Ini juga merupakan bentuk “punishment” yang diberlakukan kepada frontliner untuk mau tidak mau bekerja sesuai dengan target Service Level yang telah ditetapkan.
Yang terpenting, penerapan SLG ini diyakini memang mengungguli pesaing. Karena, jika tidak, maka pesaing akan bereaksi dengan memberikan garansi Service Level yang jauh lebih tinggi tingkatannya dibanding tingkatan Service Level perusahaan kita. Dalam menggunakan Service Level yang terpenting adalah konsistensi dalam memberlakukan punishment yang diterima pelanggan berupa reward. Tanpa kedisiplinan ini, maka pelanggan akan kecewa dan tidak percaya dengan program-program kita selanjutnya. (Yuliana Agung, MBA.)
