Dalam sekejap, pengguna ponsel bisa membaca ulasan pelanggan, penelitian produk, dan membandingkan harga. Pengalaman mobile pelanggan adalah kunci untuk basis informasi pelanggan saat ini.
Pada abad ke 20, kondisi marketing sangat berbeda. Dulu, perusahaan akan menampilkan iklan di televisi, billboard, dan media cetak, di mana pelanggan potensial kemungkinan besar akan melihat mereka. Itu akan mendorong konsumen pergi ke toko yang menjual item baik untuk sekadar mengecek ataupun membeli.
Sekarang, orang tidak harus pergi ke toko fisik untuk mengevaluasi produk, mereka dapat melakukannya dari ruang keluarga menggunakan smartphone dan tablet mereka.
Pengguna mobile dapat mencari ulasan lebih mendalam dari para ahli, menemukan produk yang bersaing, membaca ulasan pelanggan bahkan membandingkan harga hanya beberapa menit setelah melihat iklan.
Intinya, saat pengambilan keputusan terjadi pelanggan tidak sedang berada di toko. Mereka tidak berada di depan produk, tetapi di rumah, ketika mereka sedang dipengaruhi oleh sumber-sumber dari internet.
Itu artinya, website perusahaan dan mobile customer experience harus menciptakan saluran pemasaran yang lebih berpengaruh di kalangan konsumen.
Sayangnya, sebagian besar pemasar belum mulai memanfaatkan mobile secara maksimal melalui desain, pesan, aplikasi dan peronalisasi pencarian. Padahal menurut Mike Berry, “ Mobile sudah di depan mata.”
Jika Anda dapat menggeser cara marketing standar untuk menampung lebih banyak taktik, Anda dapat memanfaatkan lonjakan pengguna mobile ini. Yang perlu Anda lakukan adalah kerjakan sekarang, sebelum tertinggal lebih jauh.
Lantas, bagaimana mobile customer experience memengaruhi pengalaman pengguna?
Pertumbuhan komputasi mobile telah mengubah cara pengguna terlibat dalam penelitian dan belanja. Ketika pelanggan meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian, lebih dari sepertiga waktu yang mereka habiskan digunakan untuk perangkat mobile guna menemukan penawaran yang lebih baik di tempat lain. Ini bisa menjadi pertanda buruk bagi marketing konservatif, namun juga menawarkan solusi: masuklah ke ranah mobile.
Terlibatlah dengan pelanggan dan tawarkan mereka sesuatu yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain. Anda dapat membiarkan perangkat mobile mereka menghancurkan kemampuan Anda untuk bersaing atau mengembangkan mobile customer experience agar tetap kompetitif. Itu adalah pilihan Anda. Nah jika ingin memulainya, Anda dapat menerapkan beberapa strategi marketing baru berikut:
- Buatlah mudah bagi konsumen untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi pilihan-pilihan mereka terhadap merek Anda.
- Lihat, siapa yang ingin tahu lebih banyak tentang perusahaan. Beri mereka insight ke dalam budaya Anda – membuat mereka terkesan.
- Beri mereka dukungan yang besar. Gunakan alat berbasis teknologi mobile untuk meningkatkan saluran umpan balik mobile customer experience, biarkan pelanggan menjangkau Anda dengan banyak cara. Pastikan merespon dengan cepat, profesional dan positif.
- Buatlah hidup mereka lebih mudah. Masukkan pelanggan, bukan keuntungan Anda, terlebih dahulu. Dukung pelanggan atau Anda akan kehilangan mereka.
Marketing gagal prioritaskan mobile customer experience
Sebagian besar merek tidak melakukan hal di atas. Padahal, ada banyak perbincangan bagaimana mobile merevolusi keterlibatan pelanggan dan pemasaran produk. Namun, hanya 18% dari pengecer yang benar-benar membuat upaya dalam social marketing dan tren besar tersebut.
Mengetahui bagaimana cara melibatkan konsumen dalam ruang mobile harusnya mudah. Masalahnya adalah sangat sedikit perusahaan yang tahu bagaimana menggunakan data yang mereka miliki.
Jelas ini harus berubah. Sudah waktunya menjauh dari konsep marketing lama, di mana mengembangkan strategi marketing berdasarkan intuisi, dan mulai menggunakan insight data untuk membuka kunci ke apa yang sebenarnya terjadi.
Sinkronisasi mobile dan digital marketing
Menjadi mobile saja belumlah cukup, Anda perlu mengembangkan keterlibatan mobile atau terlibat dengan pelanggan mobile. Jadi, apa cara efektif untuk menggabungkannya? Berikut beberapa metode dasar untuk memahami mereka dengan baik.
- Desain situs untuk perangkat mobile
- Gunakan mobile messaging untuk berkomunikasi dengan pelanggan
- Membuat aplikasi mobile dan menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi pengalaman masing-masing orang.
- Menargetkan pencarian mobile untuk menjangkau lebih banyak konsumen sementara mereka berada di tengah-tengah membua keputusan.
Persentase pemilik smartphone akan terus tumbuh, sehingga semakin cepat Anda menggabungkan strategi mobile ke dalam marketing mix, semakin mudah Anda berhubungan dengan konsumen di masa depan.
Editor: Wahid FZ | WTC
