Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Apakah Customer Service Excellence Memerlukan Otak?

Marketing.co.id – Artikel Marketing | Banyak orang punya persepsi salah tentang service excellence pelanggan yang berarti harus tersenyum, harus bersikap sopan, dan memberi salam. Itu adalah definisi yang sangat dangkal dari service excellence terhadap pelanggan. Coba saya jelaskan pada Anda apa yang saya maksud.

Customer Service Excellence

Pusing dah…!

Beberapa hari lalu, saya pergi ke toko untuk membeli peralatan gym yang multifungsi. Si sales bernama Agus, adalah orang yang ramah dan membantu. Ia menjawab semua pertanyaan saya, menjelaskan secara detail, bahkan mendemonstrasikan pada saya bagaimana menggunakan peralatan tersebut. Setelah tawar-menawar, saya pun membayarnya. Agus lalu memberitahu saya bahwa ia akan mengatur alat gym tersebut supaya bisa dikirim dalam waktu lima hari. Selesai.

Baca juga: Inovasi Pelayanan Pelanggan di Era New Normal

Dua hari kemudian, Agus mengirim SMS. Tapi karena saya tidak membaca SMS-nya, ia lalu menelepon untuk mengabarkan bahwa pesanan saya sedang diproses. Tapi karena hari itu adalah hari libur nasional, prosesnya akan makan waktu lebih lama beberapa hari lagi. Ia meminta maaf dengan tulus untuk penundaan pengiriman itu. Saya bisa merasakan bahwa ia merasa amat tidak enak atas penundaan itu dan benar-benar menginginkan peralatan gym tersebut bisa dikirim secepat mungkin. Walaupun kecewa, saya mengatakan, “tidak apa-apa”. Itu karena saya menghargai usahanya untuk proaktif.

Dua hari kemudian, Agus menelepon lagi. Kali ini ia tidak mengirim SMS. Ia langsung menelepon saya. Suaranya di telepon terdengar sangat khawatir. Kali ini ia bahkan membawa kabar lebih buruk lagi. Ia menjelaskan bahwa ada kesalahan di daftar stok mereka. Peralatan yang saya pesan ternyata habis stoknya! Jadi, saya bertanya pada Agus kapan stok barunya akan datang. Ia menjawab dengan sedih, “Pertengahan Agustus.” Saya menjawab, “OMG!”

Lalu, Agus mengejutkan saya dengan tertawa! Saya pun bertanya mengapa ia tertawa. Ia mengatakan hanya ingin melihat reaksi saya saat diberitahu bahwa produknya baru akan datang pertengahan Agustus. Kemudian ia meyakinkan saya, “Jangan khawatir Pak James, saya tahu Anda beserta tiga anak Anda sudah benar-benar ingin mulai berolahraga di rumah. Jadi, walaupun stoknya baru akan datang pertengahan Agustus nanti, saya sudah mengatur sesuatu yang spesial buat Anda. Saya akan mengirimkan unit yang ada di showroom ini ke tempat Anda besok supaya Anda beserta anak-anak bisa segera mulai menggunakannya. Setelah stok barunya datang, Anda akan menjadi yang pertama menerimanya.”

Baca juga: Hari Pelanggan Nasional di Era New Normal

Saya tak punya alasan lagi untuk merasa kecewa atau marah. Agus memahami bahwa yang penting bagi saya bukanlah peralatan baru, tapi supaya saya bisa segera langsung berolahraga. Meski kesalahan dibuat di bagian persediaan, Agus telah menyelesaikan masalah dan memberikan solusinya. Saya pun senang.

Hal berikut yang ia beritahukan lebih mengejutkan saya. Ia berkata, “Sebagai permintaan maaf, saya telah mengatur jadwal supaya personal trainer kami bisa datang ke rumah Anda untuk melatih Anda dan anak-anak 3 kali seminggu untuk 2 minggu mendatang. Saya sudah memberitahukan kepada personal trainer tersebut untuk mengukur kondisi dari setiap anak dan Anda sendiri. Lalu, mereka akan menyusun jadwal latihan yang didesain khusus sesuai dengan keperluan olahraga Anda. Biayanya semua gratis dan ditanggung oleh perusahaan kami.”

Saya bisa merasa ia tersenyum saat berbicara. Saya tak bisa berkata-kata lagi. Ia tahu saya kehabisan kata-kata. Ia bertanya, “Apakah Anda senang?” Senang? Saya sangat terkejut! Saya senang sekali! Wow!

Agus mengubah masalah menjadi solusi. Ia mengubah kesalahan menjadi kepuasan.

Bagi saya, hal utama yang Agus lakukan adalah:

  1. Ia bertindak proaktif. Ia mengirimkan SMS. Ia menelepon untuk menceritakan masalahnya.
  2. Ia memahami apa yang saya inginkan. Bukan peralatan baru, tapi saya ingin supaya saya beserta anak-anak bisa segera mulai berolahraga.

    James Gwee, Pembicara seminar dan pelatihan dari Singapura

  3. Ia tetap optimistis dan positif bahkan ketika memberitahukan kabar buruk kepada saya.
  4. Ia memberikan bonus yang berguna dan relevan. Tak hanya diskon yang membosankan, tetapi sesuatu yang relevan dengan kebutuhan saya beserta anak-anak.

Dari kasus sederhana ini, Agus menunjukkan bahwa ia adalah orang yang pintar, peduli, dan bisa mengendalikan situasi.

Jadi, apakah service excellence kepada pelanggan itu memerlukan otak? Jika memang perlu otak, mengapa banyak personil pelayanan pelanggan yang sebenarnya pintar tapi malah bisa membuat kita kesal? Itu karena mereka tidak bekerja dengan “hati”. Jadi bagi saya, mewujudkan pelayanan pelanggan memerlukan lebih dari sekadar otak, tapi juga hati.

Bagaimana dengan Anda beserta tim?

James Gwee
Pembicara seminar dan pelatihan dari Singapura

(tulisan dimuat dalam rubrik Salesmanship majalah MARKETING edisi 07/XVIII/Juli 2018)

Marketing.co.id: Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis

 

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top