Perusahaan yang cerdas bukan hanya yang mengadopsi AI, tapi yang mampu mengintegrasikannya sebagai alat bantu untuk menciptakan customer experience yang benar-benar bernilai.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah persaingan pasar yang semakin ketat dan perilaku konsumen yang terus berubah, perusahaan kini dituntut untuk tidak hanya sekadar memberikan layanan yang baik, melainkan pengalaman yang luar biasa. Kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi menjadi salah satu jawabannya.
Dalam talkshow CXtraordinary Evening yang diadakan CARRE CX dan Majalah Marketing baru-baru ini, berbagai pelaku industri, mulai dari perbankan, OTT, hingga lembaga sosial, berbagi pengalamannya tentang bagaimana teknologi AI telah menjadi ujung tombak dalam membentuk customer experience yang lebih personal, cepat, dan efisien.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) misalnya, memanfaatkan AI untuk lokalisasi layanan pelanggan. Dengan menggunakan chatbot yang mampu berbicara dalam bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, hingga Manado, proses penyelesaian keluhan pelanggan terbukti menjadi lebih cepat dan kontekstual.
“Kita belajar bahwa pelanggan jauh lebih nyaman dan cepat merespons jika dilayani dalam bahasa yang mereka kuasai secara emosional,” ujar Kaspar Situmorang, GH Digital Innovation BRI.
Sementara itu, BCA menggabungkan AI untuk mendeteksi kebutuhan pelanggan secara real-time. Ketika seorang nasabah menghubungi contact center, sistem sudah dapat memprediksi permasalahan mereka sebelum mereka sempat menjelaskan.
Namun, menurut Senior Advisor Fraud Banking Investigation BCA Wani Sabu, peran manusia tetap tidak tergantikan.
“AI akan sangat membantu. Tapi, ketika pelanggan marah, kecewa, atau butuh empati manusialah yang tetap diperlukan. Di situlah hati berbicara,” ujarnya.
Sementara itu, Vision+ menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman hiburan yang benar-benar personal. Mulai dari poster film yang berbeda untuk tiap pengguna hingga fitur pencarian berbasis adegan spesifik. “AI bukan hanya mempercepat coding atau produksi konten, tapi juga menghadirkan nilai baru di setiap interaksi pengguna,” ujar COO Vision+ Roy Debashis.
AI juga memberi dampak besar dalam dunia filantropi. Baznas mengandalkan AI untuk memahami kebiasaan dan kebutuhan donatur, serta mengirimkan laporan personal atas dampak sosial dari donasi mereka. Bahkan dalam beberapa kasus, AI juga digunakan untuk mengirimkan doa digital kepada para donatur.
“Ini adalah bentuk personalisasi yang sangat bermakna, tidak hanya efisien tapi juga menyentuh hati,” jelas Pimpinan Bidang Pengumpulan BAZNAS Rizaludin Kurniawan.
AI bukan semata tentang penghematan biaya. AI kini menjadi alat strategis untuk memahami pelanggan secara mendalam (data-driven), memberikan pengalaman personal dalam skala besar, meningkatkan loyalitas melalui respons yang cepat dan relevan, serta menyeimbangkan teknologi dan empati dalam setiap titik kontak pelanggan.
AI juga tidak sepenuhnya menggantikan manusia. AI hanya akan menggantikan tugas-tugas berulang dan memperkuat decision-making. Tapi, untuk menghadirkan kepercayaan, empati, dan pengalaman emosional, peran manusia tetap dibutuhkan.
