Leadership is the make or break customer satisfaction issue. Leadership memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan. Sangat banyak buku dan artikel yang membahas mengenai leadership, tetapi tidak banyak yang memfokuskan kepada customer satisfaction leadership.
Seorang leader haruslah mempunyai kualitas tertentu. Merekalah yang diharapkan dapat memberikan arah bagi perkembangan perusahaannya. Mereka pulalah yang menjadi motor penggerak suatu bisnis. Dalam konteks dengan kepuasan pelanggan, maka ada beberapa karakteristik umum yang biasanya dimiliki seorang leader yang menginginkan terjadinya kepuasan pelanggan di perusahaannya.
Pertama, sang leader umumnya mempunyai customer satisfaction vision. Mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai elemen utama dalam memformulasikan visi perusahaannya. Mereka sangat percaya bahwa berorientasi kepada pelanggan berarti berupaya kuat untuk memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik dari yang diberikan oleh pesaing. Mereka percaya, bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu visi yang perlu dicapai sebagai tujuan dalam jangka panjang.
Tak jarang, leader yang mempunyai visi yang kuat ini sungguh “crazy” terhadap kepuasan pelanggan. Mereka tidak pernah bosan mengatakan pentingnya kepuasan pelanggan kepada seluruh jajaran karyawannya. Mereka akan menggunakan jargon-jargon yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. “No mistake, 100% kepuasan pelanggan, janji adalah hutang dan lain-lain”. Dengan cara ini, mereka akan berupaya untuk mengatakan kepada karyawannya bahwa “jangan main-main dengan kepuasan pelanggan”.
Grup Astra adalah perusahaan di Indonesia yang beruntung. Mereka memiliki CEO dengan kelas ini. Dalam berbagai kesempatan diskusi dan seminar, leader-leadernya tak lupa menyelipkan kata-kata mengenai pentingnya kepuasan pelanggan. Boleh dikatakan, hanya sedikit perusahaan-perusahaan lokal di Indonesia yang beruntung mempunyai seorang pimpinan dengan visi kepuasan pelanggan. Sebagian besar, mereka sudah memasukkan kepuasan pelanggan dan visi perusahaan tetapi sebenarnya tidak didukung dengan leader yang sungguh-sungguh mempunyai customer satisfaction vision. Akhirnya, kepuasan pelanggan hanya menjadi slogan semata.
Untuk mentransformasikan BUMN Indonesia menjadi perusahaan yang kompetitif, kita sungguh membutuhkan pimpinan-pimpinan yang mempunyai visi kepuasan pelanggan, terutama untuk BUMN yang masuk dalam industri yang kompetitif. Bersyukur, selama beberapa tahun terakhir ini, sudah terlihat adanya beberapa pimpinan dengan karakter ini. Indosat dan Telkom adalah dua perusahaan dengan banyak pimpinan yang memiliki visi kepuasan pelanggan.
Dengan adanya visi kepuasan pelanggan ini, perusahaan tidak perlu mempunyai manual kepuasan pelanggan yang tebal. Prosedur juga tidak perlu dibuat sangat detail. Visi memungkinkan terbentuknya norma yang hidup. Setiap karyawan merasakan adanya norma yang merupakan manual hidup.
Karakter leader yang dibutuhkan oleh perusahaan yang ingin membangun kepuasan pelanggan adalah menjiwai bisnis. Mereka mencintai bisnisnya. Mencintai bisnis yang digeluti, merupakan sumber energi yang penting bagi seorang leader. Mereka akan sangat antusias bila bicara mengenai bisnis yang dipimpinnya.
Mengapa energi seperti ini penting ? Kepuasan pelanggan adalah pekerjaan panjang. Seringkali, seorang leader yang melakukan revolusi terhadap kepuasan pelanggan, baru merasakan adanya perubahan setelah 3 tahun. Setelah itu, leader harus melihat kenyataan bahwa kepuasan pelanggan adalah pekerjaan yang tidak pernah usai. Pelanggan berubah, demikian juga dengan sumber-sumber yang membuat pelanggan puas juga berubah. Belum lagi, pesaing juga ikut menciptakan harapan-harapan baru bagi pelanggan. Jadi, diperlukan leader yang sanggup untuk berlari marathon. Bedanya, mereka harus sadar, perjalanan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan adalah perjalanan yang tidak ada garis finisnya.
Inilah yang sering menjadi problem dengan BUMN di Indonesia. Demikian cepat para CEO-nya diganti. Bila terjadi pergantian, tak jarang CEO diambil dari perusahaan lain yang tidak sejenis. Apa akibatnya ? Mereka tidak menguasai bisnis. Baru setelah 1-2 tahun mulai mengerti bisnis, sudah dimutasi lagi. Akhirnya, rasa cinta dan penjiwaan bisnis tidak akan pernah terbentuk.
Mereka yang mencintai bisnisnya, pastilah sadar, bahwa pelangganlah yang membuat bisnis ini bertumbuh. Revenue dan profit, hanya dapat tercipta apabila pelanggan puas dan menjadi loyal dengan perusahaan. Akhirnya, dimulai dengan cintanya terhadap bisnis, sang leader akan membuat standar yang baru dalam perusahaannya. Bila perlu, suatu rule of the game yang baru. Inilah yang memungkinkan perusahaan tersebut dapat memiliki kinerja yang jauh di atas rata-rata industri.
Bagaimana dengan leader di perusahaan Anda ? Adakah dua karakter ini terlihat dimiliki ? Bila tidak, janganlah berharap akan terjadi situasi dimana perusahaan mempunyai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Perusahaan akan cenderung sebagai follower. Jalan panjang kepuasan pelanggan akan banyak hambatan selama sang leader masih berada. Sangatlah benar bahwa leadership adalah motor penggerak terjadinya kepuasan pelanggan. (www.marketing.co.id)
