Kejutkan Pelanggan dengan kedahsyatan Anda, dan mereka akan menyebarkan apapun informasi tentang Anda.
Memiliki pelanggan yang puas dan memberi mereka pelayanan yang cukup baik rasanya belum cukup untuk membuat orang membicarakan Anda. Berikan sesuatu yang lebih jika ingin pelanggan sering membicarakan Anda.
Word of mouth memiliki peranan yang sangat penting dalam mendorong kesuksesan sebuah bisnis. Tidak sedikit pengusaha yang mengakui kehebatan word of mouth. Buzz mengenai bisnis atau produk ditularkan dari satu orang yang dapat dipercaya kepada yang lain merupakan cara paling efektif untuk membangun pengikut setia, memperluas bisnis dan meraih pelanggan baru.
Bagaimana memulainya?
Berikan bukti, bukan omonng kosong. Berikan pelanggan customer experience yang luar biasa dan dorong pelanggan untuk berpikir bahwa mereka adalah mitra bisnis. Tak perlu mengatakan bahwa struktur organisasi dalam bisnis menempatkan pelanggan berada di urutan pertama.
Menurut laporan Nielsen, ada pertumbuhan yang menarik mengenai sikap pelanggan terhadap rekomendasi word of mouth. Laporan tersebut menemukan bahwa, hampir 92% pelanggan di seluruh dunia saat ini mengatakan bahwa mereka percaya rekomendasi dari teman dan keluarga.
Ketika ada orang yang sangat antusias dengan layanan Anda, mereka akan menyebarkan informasi tersebut. Contoh menarik dari perusahaan yang bergantung 100% pada word of mouth adalah Metro Bank.
Metro Bank adalah sebuah bank ritel yang didirikan oleh Vernon Hill dan beroperasi di Inggris. Tujuan pendirinya adalah untuk menciptakan sebuah revolusi dalam industri perbankan di Inggris melalui WOW! Customer service.
Didirikan pertama kali pada 29 Juli 2010 dengan 60 karyawan, sekarang mereka memiliki lebih dari 359 ribu rekening, aset lebih dari 4,8 miliar dolar Amerika, 1.500 karyawan dan 27 cabang. Mereka tidak menghabiskan uang untuk beriklan, tapi 100% bergantung pada kekuatan word of mouth.
Untuk membedakan diri dari lembaga keuangan lainnya, Metro Bank menawarkan kemudahan, produk dan jasa. Dalam bukunya “Fans not Customer”, Hill menulis bahwa keunggulan kompetitif kita adalah “SERVICE”. Semakin baik (service) semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi penggemar dan penggerak perusahaan untuk menciptakan penggemar lebih banyak lagi.
Menurutnya, fans adalah pelanggan yang memahami model dan budaya, menjadi bagian dari komunitas, dan mengubah teman mereka menjadi pelanggan.
“Kami ingin brand ambassador yang menyebarkan informasi tentang kami. Orang-orang sangat antusias dengan kami sebagai sebuah perusahaan karena kami telah melampaui harapan mereka. Setiap orang yang bekerja untuk kami pun sangat bersemangat tidak hanya dalam pekerjaannya, tapi juga berusaha sebaik mungkin untuk menciptakan customer experience yang luar biasa,” katanya dikutip CustomerServiceManager.
Prioritaskan pelanggan
Sebuah perusahaan yang memprioritaskan pelanggan harus mampu memberdayakan (empowers) setiap orang yang hadir dalam kontak mereka. Empowerment merupakan konsep yang sangat penting dalam bisnis. Empowerment berarti memberikan otoritas kepada karyawan untuk membuat keputusan yang cepat.
Singkatnya, word of mouth adalah alat yang ampuh! Prioritaskan pelanggan dan berikan sesuatu yang lebih dari yang telah Anda janjikan. Kejutkan pelanggan dengan kedahsyatan Anda dan mereka akan mengejutkan Anda dengan menyebarluaskan informasi tentang Anda.
