Garda Akses memiliki peran penting bagi Asuransi Astra dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Layanannya tidak sekadar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, namun telah menjadi saluran penjualan yang efektif.
Asuransi Astra kini telah memosisikan diri sebagai pionir dan pemimpin pasar dalam industri asuransi umum. Prestasi ini terlihat dari peningkatan pendapatan premi bruto dari tahun ke tahun yang merupakan hasil dari pengembangan berbagai inovasi layanan. Salah satu inovasi layanan yang dinilai efektif dalam meningkatkan kinerja perseroan dan terus dikembangkan dalam lima tahun terakhir adalah Call Center.
Bagi Asuransi Astra, Call Center memiliki aspek strategis guna menghadapi kondisi bisnis yang kian kompetitif. Pasalnya, pebisnis yang mampu memenangkan hati pelanggan akan tetap bertahan dalam situasi apa pun. Dalam hal ini, Call Center, atau lebih tepatnya contact center, merupakan media awal dalam berkomunikasi dan mengakomodasi kebutuhan pelanggan akan layanan informasi cepat via telepon.
Hal lainnya, Call Center berperan penting sebagai salah satu media dalam mempertahankan, meningkatkan hubungan dengan, dan menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. “Call Center berfungsi sebagai saluran komunikasi antara pelanggan dan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaiknya,” ungkap Hendry Yoga, Direktur PT Asuransi Astra Buana.
Ide brilian pengembangan Call Center berangkat dari komitmen Asuransi Astra sebagai perusahaan asuransi umum terbesar di Indonesia untuk memberikan peace of minds bagi pelanggan dan mendengarkan voice of customer. Alhasil, diluncurkanlah layanan Garda Akses CALL pada bulan September 1995 guna mendukung layanan Garda Siaga 24 jam.
Sejak awal pendiriannya, Garda Akses CALL memang ditujukan sebagai garda terdepan dalam layanan pelanggan yang memiliki dua fungsi penting. Pertama, fungsi pasif. Artinya, layanan ini sebagai media untuk mendapatkan informasi, melakukan klaim, mendapatkan bantuan darurat, dan kebutuhan lainnya. “Di sini, Garda Akses CALL menunggu pelanggan menghubungi Call Center kami,” ujar Hendry.
Kedua, fungsi aktif. Artinya, Call Center lebih aktif untuk melakukan follow up terhadap calon pelanggan potensial dan pelanggan Garda Oto itu sendiri. Salah satunya dengan mengingatkan pelanggan yang jatuh tempo polisnya. Dengan kedua fungsi tersebut, diharapkan akan berujung pada terjadinya penjualan dan mampu bertransformasi menjadi saluran penjualan.
Tak puas sampai di situ, Asuransi Astra terus berinovasi dengan menelurkan layanan Garda Akses CLICK pada tahun 2005 dan Garda Akses SMS pada tahun 2008. Pertimbangannya, pemegang polis Garda Oto dan Garda Motor adalah pemilik kendaraan roda empat dan dua yang memiliki mobilitas tinggi, serta memanfaatkan teknologi online dan seluler, sehingga memudahkan dalam mengakses layanan ini.
Khusus pelayanan Garda Akses, Asuransi Astra melibatkan 40 karyawan yang terbagi menjadi tiga shift besar dan dua shift sisipan dalam 24 jam. Rata-rata incoming call sebanyak 700 per hari dengan abandon call sekitar enam persen, yang terbilang cukup tinggi. “Kami terus meningkatkan kualitas guna memberikan pelayanan yang optimal. Industri perbankan, telekomunikasi, dan otomotif merupakan benchmarking yang baik,” ujarnya.
Menurut Hendry, Call Center yang memberikan pelayanan terbaik dan konsisten dalam setiap interaksi akan memberikan nilai lebih serta meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menciptakan loyalitas. Pelanggan yang loyal akan mendorong terjadinya pembelian ulang (repeat order). ”Dengan sendirinya, akan mendorong revenue dan profit perusahaan,” tambahnya.
Kini, peran vital Call Center pun tak luput dari perhatian jajaran direksi Asuransi Astra yang memandangnya sebagai bagian penting dalam memastikan business sustainability perseroan. Kepedulian manajemen untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan dibuktikan dengan menempatkan voice of customer sebagai salah satu landasan dalam melakukan inovasi atau terobosan baru.
Menyinggung kunci sukses Asuransi Astra, menurut Hendry, terletak pada komitmen perseroan untuk menempatkan pelanggan sebagai fokus utama dalam setiap inovasi maupun pengembangan yang dilakukan oleh perusahaan. Ya, seluruh proses bisnis di Asuransi Astra yang bersinggungan dengan moment of truth dengan pelanggan atau proses internal dilakukan dengan mengedepankan strategi layanan yang simple, reliable, dan memorable. “Asuransi Astra percaya bahwa dengan strategi layanan ini, maka pelanggan dapat menerima layanan yang tepat dan cepat, sehingga tercipta kenyamanan dalam memenuhi kebutuhan asuransinya,” katanya.
Kesuksesan yang telah diraih perusahaan tidak membuat Hendry terlena. Menatap ke depan, Asuransi Astra terus melakukan investasi di bidang Call Center dengan tiga komponen utama dalam pengelolaannya, yaitu sumber daya manusia, proses, dan teknologi. Garda Akses akan lebih fokus dalam pengembangan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia serta membenahi proses agar dapat berjalan dengan lebih efisien dan efektif. Sedangkan teknologi akan dikembangkan sesuai kebutuhan, lantaran tidak berkembang dengan cepat.
Saat ini, Call Center Garda Akses melayani beragam fungsi, seperti laporan kerugian, bantuan darurat, atau layanan aplikasi untuk semua produk Asuransi Astra, yang meliputi asuransi kendaraan bermotor roda empat dan dua (Garda Oto dan Garda Motor), asuransi kerugian korporasi (Commercial Business), asuransi kerugian syariah, dan asuransi kesehatan (Garda Medika). “Kami telah membangun Garda Akses CALL sebagai one stop service untuk seluruh produk Asuransi Astra,” pungkasnya.(Service Excellence/Moh. Agus. Mahribi)
Sukses buat garda oto