Chatbot dan Voicebot: Perbedaan, Fungsi, dan Peran Penting dalam Layanan Pelanggan Modern
Marketing.co.id – Berita Digital | Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung dan cepat, chatbot dan voicebot kini menjadi dua inovasi utama dalam transformasi digital layanan pelanggan. Keduanya merupakan bentuk AI percakapan (conversational AI) yang dirancang untuk memberikan respon cepat, akurat, dan personal kepada pelanggan tanpa batas waktu.
Meskipun sama-sama memiliki tujuan untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan, ada perbedaan mendasar antara chatbot dan voicebot dalam cara kerja, pengalaman pengguna, dan teknologi yang digunakan.
Perbedaan Chatbot dan Voicebot
Chatbot adalah percakapan berbasis teks. Biasanya, chatbot berinteraksi melalui tulisan atau teks lewat platform seperti WhatsApp, Telegram, website, atau media sosial. Pelanggan mengetik pertanyaan seperti “Bagaimana cara cek status pesanan saya?” dan chatbot akan membalas secara otomatis.
Chatbot sangat efektif untuk layanan yang memerlukan visualisasi, link, tombol, atau formulir, seperti dalam eCommerce atau layanan pelanggan digital. Teknologi di balik chatbot mengandalkan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami maksud pengguna dan merespons sesuai konteks.
Sementara voicebot adalah percakapan berbasis suara. Berbeda dari chatbot, voicebot memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan suara. Alih-alih mengetik, pelanggan cukup berbicara seperti sedang berbicara dengan agen manusia. Voicebot akan menjawab menggunakan suara sintetis yang terdengar alami.
Baca Juga: Apa Itu Chatbot dan Mengapa Penting Bagi Bisnis Modern?
Teknologi di balik voicebot lebih kompleks karena menggabungkan tiga komponen seperti Automatic Speech Recognition (ASR) untuk mengubah suara menjadi teks; Natural Language Understanding (NLU) untuk memahami maksud dari teks tersebut; dan Text-to-Speech (TTS) untuk mengubah respons AI menjadi suara. Voicebot modern juga dibekali Emotion Recognition yang memungkinkan sistem mengenali nada dan emosi pengguna. Sehingga, dapat memberikan pengalaman yang lebih empatik.
Chatbot unggul dalam situasi yang membutuhkan tampilan visual seperti menampilkan produk, mengirim link pembayaran, atau membantu pendaftaran akun. Namun interaksinya cenderung lebih mekanis dan terbatas pada teks. Sementara voicebot menciptakan pengalaman yang lebih personal dan manusiawi. Pelanggan bisa berbicara secara alami, dan sistem mampu menyesuaikan nada bicara serta memberikan respons dengan sentuhan empati. Hal ini membuat voicebot ideal untuk layanan pelanggan berbasis suara, seperti call center atau layanan telepon interaktif.
Alih-alih menggantikan manusia, baik chatbot maupun voicebot justru melengkapi peran agen layanan pelanggan. Teknologi ini menangani tugas-tugas rutin seperti menjawab pertanyaan-pertanyaan umum, melacak pesanan, atau mengonfirmasi data pelanggan. Sementara agen manusia fokus pada interaksi yang memerlukan empati, negosiasi, atau keputusan kompleks. Kombinasi antara AI dan human touch inilah yang menjadi kunci terciptanya pengalaman pelanggan yang efisien sekaligus bermakna.
Manfaat Chatbot dan Voicebot bagi Bisnis
Implementasi chatbot dan voicebot terbukti memberikan dampak nyata bagi berbagai industri, di antaranya mengurangi waktu tunggu pelanggan, menekan biaya operasional contact center, meningkatkan produktivitas agen manusia, dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sistem AI ini juga mampu mengumpulkan data dan insight percakapan pelanggan. Sehingga, perusahaan akan mampu memahami tren, emosi, dan kebutuhan pelanggan dengan lebih akurat.
Baik chatbot maupun voicebot, keduanya memiliki peran penting dalam mewujudkan layanan pelanggan yang lebih cepat, efisien, dan empatik. Chatbot unggul dalam teks dan visual, sementara voicebot unggul dalam suara dan kedekatan emosional. Ketika digabungkan dalam strategi omnichannel, keduanya menciptakan ekosistem layanan yang konsisten di seluruh kanal komunikasi.
Baca Juga: Chatbot Teknologi Tepat untuk Melayani Konsumen Lintas Medium
Perbedaan antara chatbot dan voicebot bukan hanya pada media interaksinya, tetapi juga pada cara keduanya membentuk pengalaman pelanggan. Chatbot memberikan efisiensi dalam komunikasi digital, sedangkan voicebot membawa kemanusiaan ke dalam percakapan berbasis AI. Keduanya bersama-sama menjadi fondasi masa depan customer experience, di mana teknologi tidak lagi hanya menjawab, tetapi juga memahami dan merasakan.
Nah, ingin tahu bagaimana chatbot dan voicebot bisa meningkatkan efisiensi bisnis Anda? Yuk, pelajari lebih lanjut tentang solusi AI percakapan untuk bisnis Anda atau jadwalkan demo langsung untuk melihat bagaimana teknologi ini bekerja di sini.
