Customer Experience Bukan Hanya Soal Layanan, Supply Chain Jadi Penentu
Marketing.co.id – Berita Marketing | Di era digital seperti sekarang ini, pelanggan tidak lagi hanya membeli produk. Mereka membeli experience. Mulai dari proses pencarian, pembelian, hingga pengiriman, semua menjadi bagian dari perjalanan pelanggan yang membentuk persepsi terhadap brand.
Pertanyaannya adalah apakah supply chain perusahaan Anda mendukung customer experience yang dijanjikan?
Video “Perbaiki Logistic, Pakai Logika” yang tayang di YouTube membongkar fakta bahwa customer experience tidak hanya ditentukan oleh layanan pelanggan atau desain aplikasi yang mulus. Justru, salah satu faktor terpenting terletak di belakang layar, yaitu sistem distribusi dan logistik.
Supply chain adalah fondasi customer experience
Ketika pengiriman barang terlambat, stok kosong, atau informasi tracking tidak akurat, yang terkena dampaknya bukan hanya divisi logistik. Brand-lah yang dipersepsikan buruk oleh pelanggan. “Logistik yang buruk adalah customer experience yang buruk,” demikian salah satu kutipan kuat dari video tersebut.
Pelanggan tidak peduli apakah hambatan itu karena truk macet, pelabuhan overload, atau gudang penuh. Yang mereka tahu hanyalah brand tidak menepati janji.
Customer promise harus didukung supply chain yang andal
Bayangkan, brand Anda menjanjikan pengiriman 24 jam, promosi besar-besaran sudah diluncurkan, dan orderan membludak. Tapi, jika supply chain tidak siap, mulai dari gudang, sistem distribusi, hingga last-mile delivery, maka janji itu berubah menjadi kekecewaan.
Customer experience kini tidak lagi berdiri sendiri. Ia tergantung erat pada tiga pilar supply chain modern:
- Visibility (Keterlihatan) – Pelanggan ingin tahu posisi barang mereka secara real-time. Supply chain yang transparan meningkatkan rasa percaya.
- Agility (Kelincahan) – Kemampuan merespons lonjakan permintaan atau gangguan, seperti cuaca buruk atau kemacetan pelabuhan.
- Reliability (Keandalan) – Apakah barang tiba tepat waktu? Tepat jumlah? Tepat kondisi? Ini adalah tolok ukur utama kepuasan pelanggan.
Digitalisasi supply chain bukan lagi pilihan
Narasumber dalam video tersebut menekankan bahwa solusi logistik hari ini bukan lagi sekadar membangun lebih banyak jalan atau gudang. Solusi utamanya adalah logika sistem, yaitu digitalisasi dan integrasi. Brand-brand global seperti Amazon, JD.com, dan Shopee memahami ini. Mereka menempatkan supply chain sebagai bagian dari pengalaman pelanggan, bukan hanya fungsi backend.
Bagi pemasar, ini adalah pergeseran besar. Jika dulu marketing fokus pada awareness dan komunikasi, kini supply chain adalah bagian dari storytelling dan customer satisfaction. Pengiriman cepat adalah bagian dari brand promise. Stok yang selalu tersedia adalah bagian dari value proposition. Transparansi pengiriman adalah bagian dari trust-building.
Baca Juga: Customer Experience, Dimulai dari Gudang Berakhir di Tangan Pelanggan
Saatnya menyatukan CX dan supply chain. Tidak ada lagi batas antara backend dan frontend. Customer experience hari ini ditentukan oleh seberapa baik supply chain Anda bekerja. Brand yang menang hari ini adalah brand yang mampu menjembatani harapan pelanggan dengan kenyataan operasional. Karenanya, customer experience tidak berakhir saat pelanggan klik “beli”. Ia baru benar-benar dimulai saat barang tiba di tangan pelanggan tepat waktu, utuh, dan sesuai janji.
