Marketing.co.id – Berita Digital | Dalam era digital yang semakin matang, kecepatan dan personalisasi menjadi dua pilar utama dalam membangun loyalitas nasabah. Tak lagi sekadar soal kemudahan akses, kini nasabah menginginkan pengalaman layanan yang relevan, cepat, dan responsif.
Menjawab tantangan tersebut, dua bank terbesar di Indonesia, BRI dan BCA, mengambil langkah strategis melalui pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dengan pendekatan yang unik dan visioner.
BRI: AI yang Bicara dalam Bahasa Daerah
Sebagai bank dengan basis nasabah terbesar di Indonesia dan jangkauan terluas hingga pelosok negeri, BRI memahami pentingnya konteks lokal. Melalui Sabrina, chatbot berbasis AI, BRI menghadirkan pengalaman personal dalam 8 bahasa daerah.
Lebih dari sekadar chatbot, BRI menggunakan AI untuk mempercepat penyelesaian keluhan nasabah hingga dua menit lebih cepat, sekaligus memangkas biaya operasional. Hasilnya, efisiensi luar biasa dengan penghematan biaya hingga Rp 45 miliar per bulan melalui AI-agent yang mendampingi call center.
“Ini bukan hanya soal teknologi, tapi juga tentang penghormatan terhadap budaya dan kemudahan komunikasi bagi semua lapisan masyarakat,” kata Kaspar Situmorang, GH Digital Innovation BRI dalam talkshow di acara CXtraordinary Evening di Jakarta beberapa waktu lalu.
Menurut Kaspar, strategi AI BRI terbagi menjadi dua arah, yaitu AI Generatif yang diigunakan untuk chatbot, sistem pengetahuan, dan layanan mandiri. Serta, AI Prediktif yang digunakan untuk cross-selling, underwriting kredit, hingga analisis perilaku transaksi nasabah. Dalam skala besar, AI memungkinkan BRI menjadi lebih dekat, cepat, dan efisien tanpa kehilangan sentuhan lokal yang menjadi kekuatannya.
BCA: Belum Bicara, Sudah Tahu
Sementara itu, BCA menempatkan AI sebagai jantung strategi layanan proaktifnya. Di balik HaloBCA Contact Center, teknologi AI digunakan untuk mendeteksi permasalahan nasabah bahkan sebelum mereka mengungkapkannya. Hasilnya adalah proses layanan yang lebih cepat, personal, dan minim gesekan.
Wani Sabu, Senior Advisor Fraud Banking Investigation BCA dalam kesempatan yang sama mengatakan bahwa AI memungkinkan BCA membaca pola interaksi dan perilaku digital nasabah. Sehingga, agen dapat langsung menyesuaikan pendekatan, tanpa perlu bertanya terlalu banyak. Ini bukan sekadar efisiensi, tetapi juga peningkatan pengalaman nasabah secara signifikan.
Meski begitu, Wani Sabu mengatakan bahwa BCA tak mengesampingkan peran manusia. Untuk kasus yang bersifat emosional, sensitif, atau menyangkut keluhan serius, pendekatan human touch tetap menjadi prioritas. “AI hanya menjadi alat bantu, keputusan dan empati tetap datang dari manusia,” tegasnya.
Transformasi yang dilakukan oleh BRI dan BCA menunjukkan satu hal penting, yaitu AI bukan pengganti manusia, melainkan penguat peran manusia. Teknologi ini memungkinkan bank memahami, merespons, dan mempersonalisasi layanan dalam skala yang tak mungkin dicapai sebelumnya.
Dengan memadukan efisiensi teknologi dan empati manusia, keduanya telah membuka jalan menuju era layanan perbankan yang lebih cerdas, responsif, relevan, serta lebih dekat dengan kebutuhan nasabah Indonesia.
