CXtraordinary Evening: Membawa Customer Experience Melampaui Batas Kepuasan
Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah derasnya arus digitalisasi dan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, dunia customer experience (CX) memasuki babak baru yang lebih menantang dan penuh peluang. Acara CXtraordinary Evening yang digelar baru-baru ini menghadirkan perspektif segar tentang bagaimana CX kini harus didefinisikan bukan hanya sebagai layanan memuaskan, tetapi sebuah pengalaman yang luar biasa — delighted, blissful, dan elated.
Transformasi CX: Dari Kepuasan Menuju Kebahagiaan Pelanggan
Di acara tersebut, Yuliana mengatakan bahwa CX bukan lagi hanya soal memuaskan pelanggan, tapi bagaimana cara kita menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan benar-benar merasa delighted dan bahkan blissful.
Yuliana membagikan kisah nostalgianya tentang kartu ATM pertama yang diterimanya pada tahun 1986 menjadi pengingat bahwa inovasi teknologi selalu memegang peranan penting dalam evolusi layanan pelanggan. Namun, pesan utama yang disampaikan adalah teknologi tidak cukup jika tidak diimbangi dengan strategi customer-centric yang kuat.
Customer Experience sebagai Tujuan Strategis
Salah satu inti dari pembahasan adalah bahwa CX harus menjadi strategic goal bagi perusahaan, bukan hanya fungsi customer service. Tiga pilar utama yang ditegaskan adalah menempatkan pelanggan di pusat keputusan sejak awal perjalanan, bahkan sebelum mereka resmi menjadi pelanggan, menyederhanakan proses, dan monitoring berbasis data pelanggan.
Kolaborasi Teknologi dan Sentuhan Manusia
Dalam era digital, teknologi seperti AI dan sistem Omni-channel menjadi alat penting untuk mencapai efisiensi dan skala yang lebih besar. Namun, Yuliana mengingatkan bahwa CX tidak bisa di-deliver hanya dengan manusia saja, tapi peran manusia dalam menyampaikan empati tetap krusial. “Teknologi tidak cukup, kita butuh human touch untuk menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan,” kata Yuliana.
Dalam menggunakan rating berdasarkan respon pelanggan, perusahaan juga ditantang untuk tidak hanya menciptakan pengalaman yang baik, namun juga menghadirkan pengalaman yang menggerakkan pelanggan menjadi advokat setia. “Pengalaman pelanggan harus didefinisikan oleh pelanggan sendiri, bukan oleh perusahaan,” pungkas Yuliana.
Era digital menuntut setiap pelaku bisnis untuk bergerak cepat, namun tidak boleh kehilangan fokus pada pelanggan yang menjadi inti layanan. CXtraordinary Evening mengingatkan bahwa di balik teknologi canggih dan inovasi, customer experience yang luar biasa lah yang akan menjadi pembeda dan pendorong kesuksesan dalam jangka panjang.
