Marketing.co.id – Award Achievers | Service Quality Award 2024, ajang penghargaan tahunan yang banyak ditunggu insan service di Indonesia kembali digelar di Sky Ayana Resort, Jimbaran, Bali, Rabu (7/8).
Service Quality Award 2024 hadir untuk mendorong perusahaan-perusahaan di Indonesia agar terus meningkatkan pelayanannya. Pasalnya, Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang bagus akan memiliki kelangsungan hidup yang langgeng.
Penghargaan ini diberikan berdasarkan riset nasional kepuasan pelanggan, Service Quality Index (SQI) 2024. SQI dibentuk berdasarkan dua dimensi, yakni Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap service yang mereka nikmati, dan Perceive Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan uang yang mereka keluarkan dibanding dengan service yang mereka nikmati.
SQI setiap merek diperoleh menggunakan metode weighted means (rata-rata terboboti) dari PSQ dan PSV. Besar bobot untuk setiap parameter diperoleh dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Sementara itu, PSQ dibangun berdasarkan 4 (empat) KPI utama service yang mewakili Moment of Truth (MOT) yang dialami pelanggan. Empat KPI utama service tersebut adalah:
Service accessibility: Sebagus apapun kualitas pelayanan, jika tidak mudah diakses akan menurunkan image dalam persepsi pelanggan.
Service process: Sistem dan business process yang mengatur proses layanan haruslah diciptakan untuk membangun positif memorable customer experience. Proses pelayanan di depan adalah ujung mata sebuah rantai pelayanan. Baik buruknya proses layanan yang dirasakan pelanggan merupakan akumulasi dari berbagai proses pelayanan yang sebelumnya.
People: Frontliners memiliki peranan penting untuk menciptakan memorable customer experience. Di tangan merekalah terletak aset perusahaan yang paling berharga, yakni pelanggan.
Service solution: Solusi dapat berupa informasi, transaksi, ataupun penanganan komplain. Karena sesungguhnya total kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan penjumlahan dari doing the right thing right at the first time dan service recovery.
Tahun ini penyelenggara memberikan lisensi penggunaan logo SQ Award kepada perusahaan-perusahaan yang memenuhi kriteria tertentu sebagaimana yang telah ditetapkan oleh comitte SQ Award.
Beberapa pemenang Service Quality Award 2024 di Bali di antaranya Pramita, WOM Finance, ACE Indonesia, Bank Rakyat Indonesia Prioritas, Adira Finance, Prodia, MyRepublic, Cermati Protect, dan CHUBB.
