5 tren customer experience dan komunikasi omnichannel di tahun 2023.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Platform komunikasi cloud global Infobip mengungkapkan lima tren teratas dalam Customer Experience (CX) dan komunikasi omnichannel di tahun 2023.
Menurut Forrester, pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi. Di saat dunia memasuki iklim ekonomi yang lebih menantang, Infobip menyarankan bisnis maupun brand untuk berfokus pada lima tren berikut guna memberi kepuasan kepada para pelanggan dan mempertahankan keunggulan yang kompetitif di tahun 2023.
Platform teknologi yang composable akan meningkatkan kecepatan dan skala
Dalam kondisi pasar yang semakin sadar akan biaya, bisnis dan brand akan mencari platform teknologi yang composable atau dapat disusun untuk bisa mengurangi waktu implementasi dan memberikan transformasi lebih cepat.
Menurut survei Accenture yang dilakukan terhadap 4.053 eksekutif c-suite, sebanyak 50% perusahaan telah bertransformasi dengan sangat cepat selama dua tahun terakhir. Untuk menghadapi perubahan cepat ini, bisnis dan brand perlu mengadopsi platform teknologi plug-and-play yang composable.
Solusi yang dapat dioperasikan tersebut akan memungkinkan bisnis, brand, maupun organisasi untuk mengintegrasikan kemampuan baru dengan cepat melalui integrasi yang mudah, meningkatkan waktu untuk memberikan dampak sekaligus mengurangi biaya infrastruktur dan jadwal implementasi.
Data dari Accenture menunjukkan bahwa bisnis dan brand yang memiliki interoperabilitas tinggi membuka pertumbuhan pendapatan hingga lima poin persentase tambahan dibandingkan perusahaan dengan interoperabilitas yang rendah atau tidak memiliki sama sekali.
Hyper automation dan intelligent bot akan menghasilkan efisiensi
Otomatisasi dapat hadir dalam berbagai bentuk, tetapi terobosan dalam pengalaman pelanggan adalah adopsi dan penskalaan bot otomatis. Seperti yang ditunjukkan oleh ChatGPT, chatbot terus berkembang dengan pesat. Infobip berharap untuk bisa melihat penskalaan bot teks seiring kemajuan dengan bot suara dan video.
Hasilnya, bisnis dan brand akan membuat dan menerapkan bot yang menghadirkan otomatisasi, kecepatan, dan ketersediaan pada tingkat yang lebih tinggi. Asisten virtual yang cerdas seperti itu akan membantu meningkatkan layanan pelanggan, mendorong efisiensi, dan memungkinkan bisnis untuk semakin meningkatkan dan melakukan penjualan silang.
Bot yang lebih canggih juga akan memungkinkan brand meningkatkan otomatisasi pemasaran dan penjualan. Bot ini akan menjawab pertanyaan seputar produk atau harga, menjadwalkan pengiriman, dan menerima pembayaran. Semuanya dilakukan lewat saluran yang disukai oleh pelanggan.
Perjalanan pengalaman pelanggan end-to-end yang sangat dipersonalisasi dan diaktifkan oleh kecerdasan buatan dan analitik
Bisnis dan brand akan mencari cara yang lebih cerdas untuk bisa beroperasi guna mendorong efisiensi. Pengalaman pelanggan end-to-end yang dipersonalisasi dan diaktifkan oleh kecerdasan buatan dan analitik akan menjadi bagian penting dari perjalanan pelanggan serta memberikan pengalaman yang lebih bagi pelanggan dan agen. Artificial Intelligent (AI) dan analitik sudah dapat merespons pertanyaan dasar.
Di tahun 2023, Infobip berharap untuk bisnis dan brand menggunakan AI dan analitik untuk memprediksi perilaku pelanggan dan merespon secara real-time. Misalnya, bisnis akan menyediakan perpesanan yang sangat dipersonalisasi dan secara instan beradaptasi dengan setiap individu dan preferensi, serta cara mereka berkomunikasi.
Bisnis akan berupaya menggunakan alat tersebut ke semua bagian perjalanan pelanggan guna menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi sebagai upaya meningkatkan loyalitas dan mendorong nilai penjualan. Tren ini akan dipercepat dengan meningkatnya peralihan ke data pihak pertama dan otomatisasi dalam penulisan kode AI.
Pengalaman ‘phygital’ hybrid yang imersif akan menjembatani dunia nyata dan daring
Di tahun 2023, Infobip mengharapkan dunia di mana bentuk fisik dan digital bisa bertemu untuk menciptakan pengalaman mendalam yang diinginkan oleh pelanggan, di mana pun dan kapan pun mereka menginginkannya. Pengalaman seperti itu dapat membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan sembari memberikan kenyamanan yang lebih besar saat aktivitas pemesanan, pembayaran, dan juga pengiriman.
Penjual akan terus mengintegrasikan teknologi ke dalam toko mereka, menggunakan data untuk mempersonalisasi apa yang didengar, dicium, dan dilihat oleh para pelanggan. Misalnya, geofencing, alat pemasaran berbasis lokasi, memungkinkan para pengecer mengirimkan peringatan otomatis, seperti kupon atau promosi, saat pelanggan memasuki area sekitar toko.
Sementara itu, platform eCommerce akan menggunakan Virtual Reality (VR) dan Augmented Reality (AR) untuk membuat toko digital khas abad ke-21. Brand memungkinkan pelanggan untuk “mencoba” pakaian melalui ruang ganti virtual. Pelanggan dapat melihat bagaimana penampilan mereka dalam pakaian yang ingin mereka beli, semuanya akan secara langsung dari telapak tangan mereka. Infobip mengharapkan peluncuran pertama replika digital produk akan menggunakan AR atau VR.
Beberapa perusahaan seperti Amazon dan Alibaba menggabungkan pengalaman ritel dan eCommerce. Hema, ‘new retail store’ dari Alibaba yang berfokus pada produk makanan segar, memungkinkan pelanggan berbelanja di dalam toko atau melalui aplikasinya. Teknologi ini memberi pelanggan integrasi Augmented Reality (AR) di dalam toko, di mana mereka dapat memindai produk untuk mengungkapkan asal mereka, mengirimkan barang, dan membayar dengan teknologi pengenalan wajah.
Amazon menyelaraskan bentuk fisik dan digital untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal. Teknologi ini menggunakan data pelanggan dari banyak sumber, mulai dari aktivitas penelusuran online hingga cara pelanggan menavigasi toko, untuk menyesuaikan pengalaman toko bagi semua orang.
Pengalaman pengguna yang lebih conversational
Semuanya akan menjadi conversational di tahun 2023. Kini, pelanggan memiliki akses ke lebih banyak saluran dan perangkat dari pada sebelumnya. Baik untuk aktivitas pemasaran, dukungan, maupun penjualan, pelanggan semakin menginginkan percakapan dengan bisnis atau brand di saluran percakapan pilihan mereka.
Dengan menciptakan pengalaman yang lebih kaya dan lebih proaktif, Infobip berharap untuk melihat skala percakapan dua arah yang sangat besar di sepanjang perjalanan pengalaman pelanggan. Tahun ini, kita akan melihat pengalaman yang lebih mirip aplikasi di aplikasi percakapan. Misalnya, Infobip telah mengembangkan chatbot bertenaga AI untuk Uber yang memungkinkan pelanggannya memesan layanan Uber melalui aplikasi WhatsApp. Hal ini telah menciptakan pengalaman pemesanan yang mulus.
Banyak perusahaan teknologi besar termasuk WhatsApp, Google, dan Apple akan meluncurkan fitur baru tahun ini yang meningkatkan kemampuan percakapan mereka. Ada juga spekulasi bahwa perusahaan lain seperti Microsoft akan memasuki pasar conversational dengan ‘super app’ baru. Selain itu, Infobip berharap untuk melihat pengalaman pengguna seperti ini bisa berkembang di berbagai sektor mulai dari layanan berbagi tumpangan transportasi, perawatan kesehatan, bahkan sektor ke publik karena akan menyesuaikan dengan segala conversational.
Chief Business Officer Infobip Ivan Ostojić mengatakan, pengalaman pelanggan dapat membangun atau menghancurkan bisnis. Jadi, menghadapi iklim ekonomi yang lebih sulit, kami berharap bisnis dan brand untuk fokus dalam memuaskan pelanggan mereka agar tetap kompetitif.
Tetapi, bisnis atau brand mungkin akan berjuang untuk memenuhi permintaan dan memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan mereka tanpa komunikasi omnichannel yang dapat diskalakan dan mudah digunakan.
Itulah mengapa Infobip terus berinovasi dan berkreasi bersama dengan klien dan mitra untuk memastikan bahwa Infobip adalah satu platform komunikasi untuk setiap platform yang membantu bisnis terhubung dengan orang-orang terbaik.
