Portal Lengkap Dunia Marketing

PR Hype

5 Pelajaran yang Bisa Dipetik Dari PR AirAsia

airasia3Jelang akhir tahun 2014 kita dikejutkan dengan kecelakaan pesawat AirAsia QZ8051 yang diduga menewaskan seluruh awak dan penumpang berjumlah lebih dari 138 orang. Tak orang ada yang menginginkan sebuah insiden, tapi PR sebuah perusahaan dituntut untuk selalu dapat menangani situasi krisis manakala insiden terjadi, termasuk PR AirAsia.

Ada duka, ada pula hikmah di balik sebuah insiden. Berikut beberapa pelajaran yang bisa kita petik dari PR AirAsia dalam menangani situasi krisis.

Respon cepat.Beberapa jam setelah AirAsia QZ8051 dinyatakan hilang, CEO Tony Fernandes menyatakan empatinya melalui akun Twitter pribadinya, “This is my worst nightmare”. AirAsia juga mengubah latar belakang foto profil akun Twitter-nya menjadi berwarna abu-abu sebagai simbol duka.

Meminta maaf dan bersikap profesional.Brand yang menyalahkan pihak lain hanya akan menodai kepercayaan dan membuat konsumen mencemoohnya. Legowo meminta maaf adalah hal yang ingin didengar oleh konsumen manakala brand berbuat salah meskipun meminta maaf tak serta merta dapat menyelesaikan masalah. Melalui media konvensional dan media sosial, Tony dan AirAsia meminta maaf dan menyatakan belasungkawa sedalam-dalamnya.

Sikap profesional juga ditunjukan oleh Tony dan AirAsia dengan fokus bekerjasama dengan pihak terkait untuk mencari korban dan pesawat, alih-alih berspekulasi tentang penyebab kecelakaan yang belum dapat dipastikan.

Pembaruan informasi yang kontinyu. Melalui akun media sosialnya dan konferensi pers yang digelar di posko crisis center, AirAsia terus memberikan informasi tentang pencarian korban dan pesawat yang hilang. Call center juga siap melayani para keluarga korban.

Bertanggungjawab. AirAsia memberikan beberapa fasilitas bagi keluarga korban yang berasal dari luar Surabaya, seperti fasilitas penerbangan, hotel, dan antar jemput ke posko crisis center. Memberikan fasilitas sepenuhnya adalah salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan.

Terjun langsung hadapi keluarga korban.Tak menunda-nunda, setelah mendengar kabar hilangnya pesawat, Tony Fernandes langsung terbang menuju posko crisis center di Surabaya untuk menghimpun informasi dan menemui keluarga korban.

Rasa duka dan simpatinya tak hanya diungkapkan lewat media sosial, ia bahkan hadir dalam pemakaman salah seorang pramugarinya yang turut menjadi korban. Tak cukup itu saja, baru-baru ini Tony mengirimkan surat pribadi kepada para keluarga korban yang isinya menyatakan belasungkawa dan meyakinkan mereka tentang komitmen perusahaan hingga akhir kasus.

Tindakan Tony menunjukkan bahwa insiden ini bukan saja masalah perusahaan, tetapi juga masalah bagi dirinya sebagai seorang pribadi. Alih-alih menyerahkan segala urusan kehumasan kepada tim PR atau perwakilan perusahaan, Tony memilih untuk terjun langsung menghadapi keluarga korban.Peran pemimpin seperti inilah yang membuat sebuah brand perusahaan terasa lebih manusiawi di mata konsumennya.

Tak ada upaya PR yang sempurna dalam setiap krisis. Namun performa tim PR yang baik adalah mereka yang berupaya semaksimal mungkin menunjukkan bahwa brand-nya bukan sekadar ‘baju’ tetapi kualitas jiwa yang sebenarnya dari perusahaan.

 

3 Comments

3 Comments

  1. jual sepatu safety

    February 1, 2015 at 16:56

    bermanfaat sekali infonya..terima kasih

  2. sepatu safety terbaik

    February 1, 2015 at 16:58

    bermanfaat sekali share nya.. terima kasih atas informasi bermanfaat ini..

  3. tedja

    April 3, 2015 at 21:09

    Pembawaan alami Fernandes. Silakan simak The Apprentice Asia. Salut.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top