Memiliki unit layanan pelanggan merupakan suatu keharusan. Namun, apakah perlu juga memiliki saluran layanan pelanggan secara online?
Marketing.co.id – Berita Marketing | Saat ini penggunaan media sosial sudah menjadi hal yang lazim. Tak cuma sebagai media berbagi informasi, tapi juga banyak yang mulai difungsikan sebagai saluran layanan pelanggan online.
Meskipun demikian, tak selamanya usaha tersebut membuahkan hasil optimal. Ada beberapa blunder atau kesalahan manakala kita menggunakan media sosial sebagai sarana layanan pelanggan online. Apa sajakah itu?
Berikut kesalahan-kesalahan layanan pelanggan di media sosial yang harus dihindari:
Tidak hadir secara aktif
Sebagian besar orang yang menggunakan media sosial dengan tujuan untuk bersosialisasi dan saling terlibat satu dengan yang lain. Oleh karena itu, brand harus berpartisipasi secara aktif. Namun, masih banyak brand yang enggan menanggapi keluhan atau kritikan dari pelanggan. Hal ini membuat pelanggan merasa tidak memperoleh solusi atas masalah yang mereka sampaikan.
Terlalu lamban menjawab
Kelebihan dari media sosial adalah respon yang cepat. Namun, faktanya masih banyak brand yang sangat lama merespon pelanggan. Sebuah studi menunjukkan bahwa sekitar 72% pelanggan mengharapkan keluhan mereka yang di-posting di media sosial ingin dijawab dalam waktu satu jam kemudian. Jika tidak ada respon dalam jangka waktu tersebut, mayoritas pelanggan akan berpikir negatif terhadap brand yang bersangkutan.
Menggunakan respon otomatis
Meski pelanggan ingin respon cepat, mereka ingin respon yang manusiawi. Jika Anda menggunakan respon otomatis di media sosial, pada akhirnya itu hanya akan menyebabkan brand dalam bahaya. Pelanggan ingin merasa terhibur dengan sentuhan personal. Oleh karena itu, setiap tweet tanggapan hendaklah mencantumkan inisial petugas layanan pelanggan sebagai signature.
Untungnya, saat ini ada agen AI HERA yang bisa membantu tim layanan pelanggan Anda. Agen AI HERA dipandu oleh HEMA, sistem analitik terintegrasi contact center yang dikembangkan Yuliana Agung, pakar Customer Experience & Customer Service Indonesia dan telah digunakan lebih dari 25 tahun.
HEMA adalah Quality Assurance AI Analytic yang memantau kualitas layanan dalam berbagai dimensi seperti sentuhan manusia, empati, navigasi, dan akurasi respons, memberikan wawasan real-time untuk perbaikan berkelanjutan. Agen AI HERA menyesuaikan perilakunya berdasarkan wawasan ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, HEMA juga memantau kuantitas performa dan tingkat layanan HERA.
Menghindari masalah
Ketika pelanggan menyampaikan masalahnya, tak cukup hanya dijawab dengan,” Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami”. Pelanggan menyampaikan masalahnya karena berharap dapat solusi, bukan sekedar permohonan maaf. Jika Anda memerlukan informasi lebih lanjut atas masalah pelanggan, jangan sungkan bertanya kepada mereka.
Tidak beroperasi 24 jam
Tak sedikit layanan pelanggan online yang beroperasi seadanya. Tidak bisa penuh selama 24 jam, 7 hari seminggu. Baru layanan pelanggan milik perusahaan besarlah yang telah mampu mencapai level itu. Namun, jika Anda tidak sanggup beroperasi selama 24 jam selama 7 hari dalam seminggu, maka Anda harus mencantumkan dengan jelas waktu operasi Anda.
Misalnya, kita tulis bahwa layanan beroperasi pada hari kerja dari jam 08.30 sampai 17.30, dengan demikian pelanggan akan mengerti kapan respon Anda akan muncul. Atau, Anda bisa menggunakan Agen AI HERA agar layanan pelanggan bisa beroperasi 24 jam.
