Portal Lengkap Dunia Marketing

XXX Ad Madness

10 Kesepakatan Sponsor Terbaik Jay-Z

10 Kesepakatan Sponsor Terbaik Jay-ZLima tahun yang lalu kita sebagai pelanggan mungkin bisa menoleransi respon 24 jam dari email layanan pelanggan sebuah perusahaan. Tapi, kini kita semakin dekat dengan dunia real-time di mana kita menginginkan jawaban secepatnya.

Umumnya perusahaan menanggapi tren tersebut dengan menyediakan berbagai kanal untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mencakup ponsel, email, media sosial, dan live chat. Sayangnya, kehadiran kanal-kanal tersebut, terutama media sosial, tidak serta merta menyelesaikan masalah komunikasi.

Tahun lalu, analis Software Advice Ashley Verrill melakukan eksperimen yang membuktikan hal tersebut. Ia mengirim 280 pertanyaan di Twitter kepada 14 merek papan atas di Amerika Serikat. Setelah satu bulan, merek seperti Coca-Cola dan McDonald’s merespon hanya 14 persen dari 280 pertanyaan. Jadi, apa masalahnya?

Apakah perusahaan benar-benar mendengarkan pelanggannya di media sosial?

Direktur SAPVoice Tim Clark serta tim risetnya mendesain kumpulan kategori pertanyaan bagi para ahli teknologi media sosial. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mencakup negative feedback hingga pertanyaan teknis.

Berdasarkan tipenya, pesan pertanyaan ditulis dengan pengidentifikasi kata kunci – atau kata-kata yang diprogram oleh perusahaan agar social listening software bisa mendeteksi ketika dikombinasikan dengan nama merek. Misalnya, “angry”, “mad”, “#fail”, dan sebagainya. Jika perusahaan tidak menyimak secara spesifik, pesan-pesan tersebut bisa saja hilang tercampur terutama bagi merek yang menerima ribuan mention setiap hari.

Selain menyimak pengidentifikasi kata kunci, merek juga harus menggunakan brand mention penting yang tidak menyertakan simbol langsung “@ ”. Meskipun tak semua pesan harus mendapatkan respon (tentu perusahaan tak ingin turut campur dalam perbincangan seseorang), namun pesan-pesan tersebut bisa menjadi peluang bagi merek untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan. Misalnya, selama riset empat orang berbeda membuat kicauan: “Still thinking about buying a new laptop today. It’s Macbook vs HP. What do you think?” Sayangnya, kicauan tersebut tidak mendapat respon dari merek.

Bisa jadi hal tersebut karena merek tidak meluangkan waktu atau upaya untuk memahami apa yang seharusnya mereka simak atau bisa juga merek memang tidak peduli dengan konsumen di media sosial.

Apakah perusahaan tidak peduli dengan konsumen di media sosial?

Ada kekhawatiran jika perusahaan menanggapi pesan konsumen di media sosial, mereka akan menjadikan media sosial sebagai wadah untuk menyampaikan komplain. Tentu publikasi buruk adalah hal yang tak diinginkan oleh perusahaan.

Namun, ada peluang lebih besar yang oleh banyak perusahaan diabaikan. Pelanggan semakin tidak peduli dengan apa yang dikatakan merek. Mereka lebih mendengarkan teman, keluarga, dan koneksi lain. Tren tersebut membuka peluang merek untuk menggunakan pendekatan yang berbeda dan ‘memanusiakan’ merek dengan berpartisipasi dalam perbincangan yang sangat penting bagi pengalaman pelanggan.

Setiap kali seseorang menyebut merek Anda di media sosial, hal tersebut membuka peluang seketika untuk memulai percakapan. Semakin baik memelihara keterlibatan, semakin baik pula merek tersebut di mata pelanggan.

Bagaimana perusahaan membuat skala respon?

Ada satu dilema dalam menanggapi lack-of-social-response situation. Merek ingin mendorong percakapan di media sosial dengan merespon, tapi cara itu semakin tidak praktis bagi karyawannya untuk menangani volume pesan konsumen. Jadi, apa yang harus dilakukan merek?

Berdayakan pelanggan teratas Anda untuk memberikan respon atas nama merek. Berikan pula insentif bagi mereka setiap kali mereka memberikan respon.

 

Sumber: Forbes

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top